【十堰】情暖旅途—竹山县客运站工作人员服务旅客二三事
2015-03-05
春运期间，竹山县客运站，每天都有无数趟客运班车满载着旅客发往各地。为了确保旅客出行安全、顺利，客运站工作人员不仅为旅客热情服务，在旅客遇到困难时还伸出温暖的双手。记者采访了竹山县客运站三位一线工作人员，他们的真情服务，使旅客切身感受到了“情暖旅途”的含义。公交司机：乘客满意是最大追求
正月初二（2月20日）下午2点，竹山县客运站发车场里熙熙攘攘，公交车司机李刚坐进驾驶室准备发车，他对记者说：“家中的事由媳妇打点，除夕我还在开客车。干我们这行的，其实过节和平常没什么两样。看到别人为过节忙得不亦乐乎，我只是觉得有点对不住家里的老婆和孩子。”
46岁的公交车司机李刚是竹山县客运站的职工，这是他第11次参加春运，今年跑竹山县城到擂鼓镇的公交线路。“春运最大的感受是忙和累。”李刚道出了春运期间公交车司机们的心声。
“每天都在路上跑，除夕、正月初一也要发车。”李刚告诉记者，他每天从竹山县城到擂鼓镇要跑三个来回，在路上7个多小时。
为了能让旅客舒服，李刚在起步停车时特别小心，尽量让车子保持平稳。“平时车上有老人孩子，我们见了就特别注意，叮嘱他们注意安全。今天出门拜年的乘客拎的东西多，加上早上开始下小雨路滑，更要小心。”李刚说：“虽然很累，每当看到乘客高高兴兴地上下车，我都觉得特别有成就感。”
售票员：细心耐心赢得尊重
“您好，请问您到哪里？”“是到十堰吗？稍等我给您查一下１“对不起，当日的票已经售完了，明天还有，您要吗？”“您要大后天的对吗？”“您给的是100元，找您52元，请走好１正月初三（2月21日）上午10时，在竹山县客运站售票窗口，记者看到售票员沈开翠与旅客沟通的一幕。
记者粗略估算了一下，一名售票员面对一位旅客最少要说10句话，对话后半分钟左右售出一张车票。这就是竹山县客运站售票员春运期间的工作状态。
“早上5点起床，5点30分赶往单位，5点50分打开电脑，输入工号和密码。”沈开翠对记者说：“售票员实行倒班制，一个班6个多小时，为了减少上厕所的次数，我们都不敢喝水。”
记者看到，除了信息查询、与旅客对话、打票、收款、找钱等环节稍作停顿外，沈开翠的双手不停地敲击键盘。时间在忙碌中流逝。中午12时，忙碌了一上午的沈开翠要下班了。由于长时间保持一个坐姿，每次下班时她都累得胳膊酸疼、腿脚发麻、嗓子发干。
据竹山县客运站站长黄波介绍，按照售票流程，售票员一般先询问旅客需要到达的地点、日期，随后根据信息开始检索，并告知旅客有无车票或者近几天车票情况，供旅客选择。接着，询问旅客购票张数、时间、到达地点，并再次核对到达地点、时间、车票张数等信息，并告知票款，在获得认可后出票。最后是收钱、找零、递票环节，并提示旅客核对车票信息，不要误了车次。
“一般来说，比较顺利的情况下，卖一张票至少要说10句话，每个班能售票500多张，高峰期能售票1000多张，一个班下来要说四五千句话。”沈开翠说：“白天话说得太多了，晚上回到家里都不想说话了。有时睡觉还说梦话，做梦还在售票。”
当了21年售票员的沈开翠什么样的旅客都碰到过，有时她也想发脾气，但最终都忍住了。她笑着对记者说：“互相理解吧。每次听到旅客的一声‘谢谢’，看到他们取到票时的快乐表情，我觉得这些辛苦都是值得的。”
站务员：特色服务暖人心
“非常感谢，多亏了竹山县客运站的工作人员，要不然我出大丑了。”正月初四（2月22日）下午1点30分，在竹山县客运站一辆开往襄阳的客车上，一名外地口音的旅客对客运站工作人员的特色服务赞不绝口。
原来，这名在竹山做眼镜生意的襄阳籍旅客准备正月初四回家，三天前通过电话预定了正月初四到襄阳的车票。2月22日下午1点20分，他来到客运站顺利取到了车票，可就在他弯腰拿行李时，一不小心把裤子绷破了。“刷”的一下，这位腼腆的旅客立刻涨红了脸。眼看离发车不到10分钟时间，回家去拿或到商场去买裤子显然来不及了。这一幕被竹山县客运站寄存处的站务员刘芳看在眼里，她悄悄走过来，拿起旅客的行李对他说：“跟我来。”在存包房里，刘芳叫同事拿来针线包，很快帮这位旅客缝好了裤子，前后时间不到5分钟。
“每帮一个人就画一道，一个‘正’字是5个人。”刘芳指着桌上的《工作日志》说，春节期间，他们最多的时候一天为36名旅客提供了帮助。客流不断增加，服务项目也逐渐增多，从开始的免费送水、宣传安全知识，到后来“有难必帮”，为手机充电、换零钱、找厕所、借电话……正应了那句话：“服务时间越长，服务内容越丰富。”
今年，为做好便民服务工作，竹山县客运站在春运期间开展“情暖旅途”特色服务活动，为旅客做好事。一杯水，一片药，体现着关心和爱护，在服务中凸显人性化、亲情化，确保广大旅客安心、舒心踏上回家返岗之路。
