冯正霖副部长在全国高速公路服务区文明服务区创建工作电视电话会议上的讲话
2015-03-06
冯正霖副部长在全国高速公路服务区文明服务区创建工作电视电话会议上的讲话
按：2015年1月28日，交通运输部组织召开全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议。会议交流了辽宁、浙江、安徽、河南、贵州等五省交通运输厅近年来开展高速公路服务区文明服务创建、不断提升服务质量的主要做法和经验。冯正霖副部长作了重要讲话，传达了国务院领导同志的重要指示，肯定了各地服务区运营管理工作取得的成绩，分析了服务区发展中存在的主要问题，并就全面提升服务区的服务质量进行了系统部署。
现将冯正霖副部长的讲话以及辽宁、浙江、安徽、河南、贵州等五省交通运输厅的发言材料印发给你们。请相关单位认真传达学习，并做好贯彻落实工作。
在全国高速公路服务区文明服务创建工作
电视电话会议上的讲话
冯正霖
（2015年1月28日）
这次会议，是贯彻全国交通运输工作会议精神，落实进一步提升高速公路服务区服务质量的意见的重要会议，也是交通运输部第一次组织召开针对高速公路服务区管理工作的全国性会议。刚才，彦武同志宣读了关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知，请各地结合实际认真落实。辽宁、浙江、安徽、河南、贵州等五省交通运输厅介绍了近年来开展文明服务创建、提升服务质量的主要做法和工作思路，请各地认真学习借鉴。
借此机会，我讲三点意见。
一、高速公路服务区运营管理工作已具备良好基础
高速公路是交通运输现代化的重要产物，也是体现一个国家经济繁荣发展的重要标志。截至2014年底，全国高速公路总里程已达到11.2万公里。高速公路的发展，不仅拉近了时空距离，推动了经济社会繁荣与发展，也极大地改变了社会公众的生活方式。服务区作为高速公路上的“驿站”和“窗口”，是高速公路安全、便捷、舒适出行的保障，也是高速公路服务能力、管理水平的综合体现。我国的服务区运营管理工作是伴随着高速公路的建设和发展而逐步成长起来的。以1988年10月25日沈（阳）大（连）高速公路井泉服务区开业运营为开端，历经了从零起步、逐步完善、创新提升的转变。到2014年底，全国高速公路服务区的数量已经达到近2000对。20多年来，各地交通运输部门紧紧围绕“更好地服务社会公众出行”这条主线，积极探索和完善服务措施，不断改进提升服务质量，为服务社会公众安全便捷出行，促进经济社会发展发挥了重要作用。
一是服务功能不断强化和拓展。坚持“确保基本服务质量，适度拓展服务功能”的原则，加强服务设施维修和改造，不断强化停车休息、餐饮、如厕、出行信息咨询、车辆加油和维修等基本服务。在此基础上，还因地制宜，积极开展长途客运接驳、客货节点运输、旅游等延伸服务，满足社会公众多样化需求。安徽新桥服务区发挥毗邻机场的优势，建立了航空主题服务区，引进机场值机、候机服务等相关业务，为周边地区旅客提供了一站式航空与地面无缝隙对接服务。
二是人性化服务措施不断完善。坚持“处处为顾客着想，时时以顾客为中心”的理念，变传统的被动服务模式为主动服务模式，不断完善相关措施，强化人性化服务。湖北省相关部门合作，在服务区设置一批医疗救助站，第一时间为驾乘人员特别是事故伤员提供医疗服务。辽宁省建立了覆盖全省高速公路的应急救援系统，为特殊情况下滞留的顾客提供免费送油料、食品、饮用水等应急物资的服务。
三是专业化经营格局初步形成。坚持“社会效益优先、市场化运营为主”的原则，不断优化运营管理模式，择优引进具有地方特色的名食小吃和麦当劳、李先生、肯德基等社会知名品牌，自主创建了浙江“高速驿网”、“河北高速之家”、广东“乐驿”、湖南“好相惠”、广西“旅岛”、“小圆满”、“享当当”等服务品牌。通过专业化、品牌化经营管理，满足了驾乘人员多样化需求，带动了基本服务质量稳步提升，更好地发挥了社会效益。
四是标准化管理体系基本建立。认真贯彻落实国家有关技术标准和政策规定，以服务质量星级评定为抓手，积极推进标准化管理体系建设。山西省出台了地方性标准，对服务区实施精细化管理。河南省制定了11项行业管理制度，推行ISO9001（质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）和GB/T28001（职业健康安全管理体系）标准化认证，建立起标准化过程控制体系，日常标准化作业率达到90%以上。
五是服务质量提升活动蓬勃开展。结合本地经济社会发展需要，大力开展服务质量专项提升活动，满足社会公众日益增长的服务需求。贵州省大力推进“多彩贵州·最美高速”创建活动，着力改善服务区硬件环境，完善和拓展服务功能，提升服务管理水平。浙江省在硬件设施上实施四项改造，在服务品质上实现八大提升，使全省服务区面貌有了新的改观，文明服务能力得到进一步增强。
二、高速公路服务区发展中存在的主要问题
随着我国经济社会快速发展和公众出行日益频繁，服务区的社会功能日益凸显，社会公众对服务区的要求，已经不再满足于提供最简单的餐饮、停车休息、如厕、车辆加油与维修等基本服务，而是力求更加热情温馨的人性化服务、更加安全规范的秩序管理、更加清洁优美的卫生环境、更加可口放心的餐饮供应、更加准确及时的出行信息，真正实现“宾至如友、温馨驿站”。
对照社会公众的殷切期望，当前各地服务区运营管理工作发展还不平衡，部分服务区还存在着一些较为突出的问题：一是少数高速公路运营管理单位对服务区的公益属性认识还不到位，对服务区运营管理工作的重视程度不够，日常管理松懈，一些服务区特别是社会资本投资或承包经营管理的服务区，一味逐利而不治理，脏乱差现象突出，社会公众反映强烈。危险化学品车辆与普通车辆混合停放，安全隐患巨大。二是部分早期建成投入运营的服务区，布局不够科学合理，总体面积明显偏小，停车位、公共卫生间等重点服务设施不足，整体能耗较高，部分公共设施严重老化，亟待尽快维修改造。三是部分服务区经营开放程度不高，局限于体制内循环，服务内容单一，服务品质长期在低水平徘徊。四是少数服务区标准化管理工作落实还不到位，往往是在上级部门检查考核时，才采取突击措施，敷衍了事，服务水平得不到社会公众在日常出行中的认可。五是个别高速公路路段已建成通车，但服务区由于经济效益问题却不予启用，造成高速公路的服务功能不到位。
上述这些问题，有些尽管只发生在部分或少数服务区内，但却严重影响了交通运输行业服务形象，制约了高速公路服务区的规范发展，必须结合文明服务创建活动，迅速整改规范。
三、全面提升高速公路服务区的服务质量
对于高速公路服务区的服务质量，国务院领导同志高度重视。去年10月，马凯副总理在山东省调研公路建设养护管理工作时，专程视察了邹平服务区，对其服务工作给予肯定，同时也指出：随着经济社会快速发展，越来越多小汽车进入家庭，群众出行需求日益增多，出行质量要求不断提高，但（目前我国）公路基础设施条件、出行服务能力等还不能完全达到要求。服务水平有待提高。高速公路服务区设计、建设、管理水平需要进一步提升，服务意识需要进一步增强，服务内容需要进一步充实。
为贯彻落实马凯副总理的重要指示精神，在深入调查研究的基础上，去年9月，交通运输部印发了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》，提出了提升服务质量的18条措施，力争用3至5年时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足社会公众高品质、多样化需求。今年全国交通运输工作会议后，部党组提出贴近民生10件实事，其中就包括在全国范围内创建100对示范服务区。
开展全国服务区文明服务创建活动，就是贯彻马凯副总理的重要指示精神，落实部党组相关部署和《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》的具体抓手。关于这次创建工作的总体要求、主要内容和实施步骤，在《交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知》中已有明确安排，请各地结合本地区实际，认真抓好落实工作。在此，我重点强调四个方面：
一是要充分认识开展服务区文明服务创建工作的重要意义。开展服务区文明服务创建，不断提升服务质量，是满足社会公众安全便捷出行的需要，是经济社会发展阶段的必然要求，也是交通运输事业实现科学发展、安全发展的重要内容。各地交通运输主管部门和高速公路运营管理单位要牢牢把握服务区最本质的公共服务属性，从保障和改善民生、加强和创新社会管理、在“新常态”下培育新的经济增长点的高度，认识和组织开展好创建工作，把服务区真正建设成为交通运输行业文明服务的示范窗口，社会公众出行的温馨驿站，促进和谐社会建设的交通园地。
二是要统筹协调，精心组织。全国高速公路服务区文明服务创建工作归口部公路局管理，各地交通运输主管部门和高速公路运营管理单位共同组织实施。省级交通运输主管部门要切实担负好牵头责任，积极组织协调本地区相关单位，特别是要加强与高速公路集团公司等其他运营管理单位的沟通和协调，成立专门工作机构，研究制定实施方案，明确工作职责和目标任务，迅速部署开展实施工作。服务区运营管理单位要采取切实有效措施，认真抓好落实，坚决杜绝搞形式、走过场，要用实实在在的成效，满足社会公众的期待。
三是要紧扣中心，强化落实。要紧紧围绕“强化基本服务功能，提升综合服务能力”这个中心任务，立足于基本服务和日常管理，以环境卫生和文明服务为重点，结合各地区实际情况，综合采用各种先进技术和工艺，运用新理念、新思路、新方法，对服务区进行整体改造提升，实现安全实用、美观整洁、节能减排、生态环保的目标。在此基础上，进一步健全和完善服务工作标准体系，重点抓好环境卫生监管、公共秩序维护、文明优质服务、行业文明建设等四个环节的工作，切实解决社会公众反映突出的各类问题。这里要特别强调的是，开展文明服务创建活动要坚持从实际出发，从当地的特点和特色出发，不搞劳民伤财的人为造景，不搞不可持续的花架子服务形式，不搞超出服务区功能的商业活动，不搞低级趣味的垃圾文化。各地在创建工作中，一定要坚持这“四个不搞”。各地交通运输主管部门和高速公路运营管理单位要积极协调相关部门，切实落实公共服务设施改善和维护经费保障制度，建立健全服务区工作人员的工资福利和社会保障机制，促进服务质量全面稳步提升。省级交通运输主管部门要会同有关单位，健全和完善监督考核机制，加强督导检查，大力推广第三方评价制度，引导社会公众参与监督，督促相关单位认真落实各项措施，切实提升服务质量。
四是要严格标准，科学评定。典型带动是一个很好的工作方法。为充分发挥示范服务区的引领作用，带动全国服务区服务质量全面提升，在认真总结各地星级服务评定工作的基础上，交通运输部研究制定了《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》，将全国服务区服务质量等级划分为全国百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。结合这次创建工作，将对各地服务区的服务质量等级统一实施评定。评定工作由部公路局负责指导，中国公路学会及其分会和省级交通运输主管部门负责实施。各省级交通运输主管部门和中国公路学会要密切配合，严格按照规定的标准和程序，组织开展好评定工作，真正选树一批服务质量好、示范作用强、群众认可度高的示范服务区。对评定为全国百佳示范和优秀等级的服务区，各地交通运输主管部门和服务区运营管理单位要结合实际情况，对其工作人员给予表彰和适当奖励；部将在研究确定“十三五”环境保护等建设项目时给予优先考虑。对不达标的服务区，省级交通运输主管部门要认真实行挂牌督办，责令限期整改；在限期内未按规定要求完成整改的，要严格按照有关规定处理，同时要将有关情况报部，由部视情在全国范围内予以通报。
同志们，高速公路服务区运营管理工作，题小事大，但需要我们“小题大做”。开展高速公路服务区文明服务创建工作，是交通运输行业发挥基础设施投资效益，展示社会主义核心价值观软实力，更好地服务国家经济社会发展的重要举措。我们一定要攻坚克难，扎实推进，把这件好事、实事办好、办实！
谢谢大家！
