《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》实施解读
2015-03-24
2014年7月15日，交通运输部发布了《公路电子不停车收费联网运营和服务规范》（以下简称《运营规范》），并于2014年8月1日起正式实施。
《运营规范》的颁布与实施，目的在于促进公路ETC联网运营与服务体系的形成，发挥公路ETC技术应用的规模效益，实现全国公路ETC“高效运营、统一服务”的目标，为出行者提供更便捷、更高效的服务。
至今，《运营规范》颁布实施已有半年多时间，出行群众是否享受了服务上的便利？《运营规范》有哪些亮点与重点？带来哪些影响？中国交通新闻网记者近日专访了交通运输部相关负责人及相关专家，详解《运营规范》的重点、实施进展及效果。
解读人：交通运输部公路局技术管理处张慧彧
交通运输部路网中心收费公路联网结算管理中心主任王刚
交通运输部公路科学研究院ITS中心副主任杨蕴
采访人：中国交通新闻网记者李婷
《运营规范》的制定,着重在解决发展客户服务体系所带来的服务盲区，从而进一步提升高速公路运营管理和服务水平，保障广大用户的切身利益。
Q：《运营规范》的颁布实施已有半年多时间，对ETC用户而言，带来了哪些便利？
A：最大程度地提升ETC用户满意度，解决服务盲区，是《运营规范》出台的主要背景和目的。
为提高高速公路的通行效率、缓解日益严重的收费站拥堵，按照统一的国家标准，原交通部2007年组织开展了京津冀和长三角区域高速公路ETC联网示范工程，对实施全国联网进行探索。
然而，由于缺乏全国统一的联网运营规则和服务规范，对于拟并入联网区域的各省份高速公路电子收费运营方来说，在联网运营管理和服务上仍存在不同程度的困扰。此外，由于缺乏统一的客户服务标准，加之全国高速公路收费运营主体众多，造成各地ETC车道系统的处理流程和服务水平差异较大，直接影响用户使用感受。
为此，进入“十二五”以来，ETC的推广已成为交通运输部贯彻落实十八届三中全会精神、树立服务型行业和落实为民、利民、便民实事的重要举措。《运营规范》的制定，为联网省份服务系统的改造、升级提供指导依据。
为方便ETC用户，《运营规范》在实施中，将在各省（区、市）设置足够数量、交通便利的服务网点。同时，设置足够数量的充值网点和终端，向用户提供便利的充值服务。
根据计划，ETC服务网点将设到各省（区、市）县级行政区，服务内容包括业务咨询、开户、销户、充值、挂失、解挂、OBU（车载单元）发行与安装、账单查询、用户信息变更、维护维修等。
除服务网点外，联网省份还建立了本省的呼叫服务中心和服务网站。呼叫中心全天24小时提供业务咨询、投诉处理、信息查询、挂失等服务；服务网站应全天24小时提供包括业务介绍、投诉受理、账单查询、接受用户意见反愧资料下载等服务。《运营规范》的实施，将在各个方面，最大限度地方便用户办卡、用卡，提升用户满意度。
《运营规范》统一了全国ETC联网运营和服务的基本标准，对涉及全国ETC联网的基础性问题进行统一明确。
Q：《运营规范》作为强制性规范，有哪些亮点？
A：《运营规范》针对联网运营与客户服务两大核心问题，确立并统一了全国ETC联网运营和服务的基本标准与准则，并从总则、术语、基本规定、清分结算、联网信息管理、检测、指标参数、车道服务、用户服务、形象标识等10个部分进行梳理，对涉及全国ETC联网的基础性问题进行统一明确。
亮点一：执行车型分类标准。早在2003年原交通部发布了交通行业标准《收费公路车辆通行费车型分类》，对收费公路的客车和货车车型分类进行了统一规定。未联网前，车型分类不统一的问题影响不大，但联网后，对于跨省通行的车辆，由于车型分类不一致，导致在收费标准的确定上出现争议，影响清分结算，甚至影响车辆正常通行。因此，全国ETC联网后，为确保联网内各省（区、市）ETC车辆车型识别的统一性，车型分类标准必须统一。
亮点二：实施一车一标签一卡绑定。《运营规范》严格要求联网区域内用户车辆、OBU和非现金支付卡应一一对应，即一车一标签一卡，这将有助于参与方对车辆使用非现金支付卡消费的管理。
亮点三：确定“一个中心”的清分结算工作模式。规范中明确规定“ETC联网运营和服务的参与方由国家级ETC联网运营和服务中心（简称“国家中心”）、省级ETC联网运营和服务中心（简称“省中心”）、收费公路经营管理单位和发行方组成。”国家中心负责收集各省参与方的跨省交易数据，对各省中心上传的跨省交易数据进行核实并确认，同时国家中心建立综合业务平台，用于各省对跨省交易的确认、争议交易处理、跨省投诉处理等。
明确清分结算规则，提升结算效率和运营管理水平；提出联网关键指标，有效提升运营质量。
Q：《运营规范》关注的重点是什么？
A：《运营规范》重点明确、提升5个方面的ETC运营管理。
重点一：确定跨省清分结算规则。在制定规范时，为保障联网运营效率和质量，充分考虑了各省份ETC建设实际情况。按照“全额清分、轧差结算”的基本原则及“各级清分结算中心统一结算银行”的资金结算模式，每日定时进行清分统计，根据清分结果进行结算，不仅保证了跨省结算效率，而且提升了联网省份运营管理水平。
重点二：明确黑名单管理机制。更大范围的ETC联网势必带来黑名单的剧增，黑名单的生效时间将直接影响车辆的正常通行和结算效率。为有效解决这一问题，《运营规范》明确指出黑名单生效时间不得超过24小时，也是对各参与方运营和服务效率提出更高的要求。
重点三：强化入网检测。ETC关键设备及系统的检测和测试是联网工作的重要环节，也是保障全网互联互通、稳定运营的有效手段。联网区域内的ETC关键设备应符合国家和行业现行有关标准规定，到货后进行抽样检验；ETC系统应通过工程质量检验及入网测试。
重点四：提出联网关键指标。《运营规范》进一步明确了部省两级跨省结算体系下的各参与方的责任和义务，借鉴成熟的运营服务经验，提出了ETC联网运营与服务各环节的关键指标，包括：基础设施指标、用户发展指标和运营指标，全面分析和评价各联网省份ETC系统的运营情况，有效保障全网运营质量。
重点五：统一用户服务规则。在充分考虑拟联网省份已有服务规则和流程的基础上，规范发行服务基本要求和规则，明确投诉服务处理原则和时效要求，为提高用户服务质量和水平提供支撑。
联网区域内的14省市累计建成ETC专用车道7034条，区域内各类服务网点超过4000个。国家中心系统和已联网的14个省级清分结算系统运行平稳，联网首月跨省清分结算约1000万辆次，清分数据正确率100%。
Q：《运营规范》实施半年多来的进展和效果如何？
A：《运营规范》正式实施正值全国ETC联网工程建设时期，为保障联网工作的顺利实施，编制单位积极组织拟联网省份开展标准宣贯工作。2014年12月26日，北京、天津、河北、山西、山东、辽宁、陕西、上海、浙江、江苏、安徽、江西、福建、湖南14省（市）高速公路ETC正式联网运行，全国ETC联网迈出关键一步。
截至今年2月底，联网区域的14省市累计建成ETC专用车道7034条，发展ETC用户达到1017万。各联网省市ETC运营部门根据规范要求，建立健全本省市的客户服务体系，在高速公路沿线服务区、管理站区以及城市居民聚居区设置自营服务网点，通过与银行等代理机构的合作，建立覆盖广泛的联名卡发行和充值服务网络，区域内各类服务网点超过4000个。
自2014年12月26日运行至今，在统一的联网运营规范与服务规则下，跨省清分结算、投诉处理等各项业务正常运转，《运营规范》发挥了极其重要的作用。国家中心系统和已联网的14个省级清分结算系统运行平稳，联网首月跨省清分结算约1000万辆次，清分数据正确率100%，联网14省市及国家中心跨省结算资金划拨及时率100%、正确率100%。
□答疑解惑
为深入理解《运营规范》，明确具体业务流转规则，现将联网运营以来发现的典型问题进行归纳和解答，具体如下：
如果本省几天内既有需要归集的应付资金，也有需要划拨的应收资金，是否可以互相之间进行资金对冲？
解释：不可以。按照规范要求，结算是每日进行，节假日顺延，结算周期不应长于5个工作日。资金归集和资金的划拨不能进行对冲，必须按日进行。
在处理跨省争议交易时，因用户状态变化产生的拒付争议，是否可以在用户充值后继续支付该笔交易？
解释：不可以。按照规范要求，黑名单从发行方产生并下发的24小时后，且服务方下发时间大于16小时，在服务方发生的车道交易为用户状态变化的争议交易。因为设定用户状态变化争议交易的目的，就是为了防止发行方与服务方不及时下发黑名单，造成其他参与方的资产损失，所以不能支付该笔交易。
用户投诉如何兼顾实行“首问负责制”和“发行方负责制”？
解释：跨省投诉原则上由发行方受理，即谁的用户谁负责，主动承担和处理投诉用户投诉内容，不推诿、不扯皮；若其他参与方（非本省发行方）最先接到用户投诉时，应按照“首问负责制”主动完成预受理，告知用户投诉渠道，最大限度满足用户的正当需求。
