鄂西管理处紧扣“打牢交通大底盘、建设祖国
立交桥”主题，认真抓好服务区惠民利民
工程建设，不断提升服务品位与内涵。管理处充分调动经营管理各方资源，明确落实各自责任，对内深入增压挖潜，建立有效的共建共创机制，为广大司乘人员提供多样化、个性化、针对性的服务，竭力满足不同阶段、不同层次司乘人员的消费需求。
一是惠民利民落到实处。鄂西管理处大胆创新思路，
多措并举，延伸拓展公益服务，以广大司乘最关心、最直接、最现实、最急需的服务问题为重点，每周组织开展顾客质量问卷调查，第一时间掌握顾客消费需求，并结合调查结果找准突破口，进一步加大服务创新力度，提高服务质量和公共服务水平。结合司乘反映的假期人流高峰公共厕所拥挤的问题、油料供应问题、饭菜口味不适应的问题、停车场标志标线等问题，及时采取调整措施，较好地解决了顾客入厕难、加油难、购物难、餐饮难等焦点问题。结合“22时至凌晨5时车辆禁行管制”开展司乘服务调查，结合司乘建议及时调整并增加了“钟点房”、“客车专用休息区”，赢得司乘人员的好评。从2012年5月1日至8月30日，累计收回服务调查问卷逾3000份，顾客满意率达98%以上。此外，深入开展“为民服务、创先争优”竞赛活动，开展“4元桶装方便面”、“1元矿泉水”等限价惠民活动；自助餐厅提供18个以上荤素搭配的热菜，并对花色品种、荤素种类进行明确规定；保安、保洁、餐厅、超市、宾馆、客房、汽修均公开服务承诺接受公众监督，确保司乘人员得到最大的实惠。
二是贴心服务温暖人心。进入夏季后，为给过往司乘和旅客消暑纳凉，缓解疲劳，服务区开辟出了休息区12处，设置太阳伞、备齐防暑药品和降温饮品，开展免费送清凉活动；结合22时至凌晨5时客车禁行管制措施，开设大型客车休息专区20个，高家堰、恩施等4对服务区配合调整餐厅服务时间，增加服务区“钟点房”服务项目，增加床位数量；现场保安随时在停车场巡逻，做好安全保卫、加密巡逻频次，并与路政、交警及时互通信息，做好联动工作。除此之外，经营场所还安装有摄像监控，服务区内还放置了许多温馨提示牌，恩施服务区LED大屏幕电视不时滚动播放服务提示，让旅客感受到了家的温馨，感受到了服务区管理服务的贴心。自各服务区开通以来，管理处坚持抓服务区从业人员思想道德教育，截止目前，各服务区累计收获司乘人员的感谢信、锦旗48面，曾颖、张双、向大全等拾金不昧、做好事不留名的优秀从业人员陆续涌现，刘云贵等优秀管理人员也陆续成长为身边的榜样。
三是品牌服务彰显特色。鄂西服务区以特色品牌创建为核心，结合鄂西地域特色，竭力打造“环境优美、功能完善、管理规范、服务一流、特色明显”具有典型民族特色的一流服务区品牌，探索山区高速公路服务区经营管理模式。鄂西服务区从建筑特色、内部装修、服饰配备等方面着手，细微之处高度彰显浓郁的土苗风情文化；在购物、餐饮方面，结合司乘人员需求，增设鄂西土特产专柜2个，各服务区、野三关停车区提供腊蹄火锅、清江野鱼、恩施合渣等土家美食18个种类，并在餐饮服务方面突出浓郁的地域特色；合理调整服务区经营布局，将服务区的发展与服务“鄂西生态旅游圈”相融合，利用区位优势，尝试建设鄂西旅游中转站、长途客运休息站、自驾出行服务站，实现社会效益和经济效益双赢。
