关于岚山站收费员文明服务状况的调研报告
2015-06-04
关于岚山站收费员文明服务状况的调研报告
公路车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为公路行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，按照全国干线公路养护与管理检查工作组的要求,现以岚山收费站为例，就如何做好文明优质服务工作展开调研工作。
一、收费员文明服务现状
经调研，目前，岚山站现有在岗职工32人，大部分收费人员已树立了“以人为本、以车为本”的服务理念，具备了打造公路服务品牌的思想素质和业务素质，做到热情服务“一笑二动三有心”：一张笑脸；主动向司乘问好、主动帮助困难司乘；讲解政策有耐心，文明服务有诚心、乐于助人有爱心。
二、文明服务工作存在的问题
少数收费人员服务意识不强，文明礼貌服务流于形式，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，打了折扣的微笑，让文明礼仪服务也大打折扣。
三、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实际工作中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；另有对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
四、改进文明服务工作的对策、做法与建议
1、以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好""三要三不""、""四美五心六有""的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。""三要""，即""要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律""。
2、提高收费人员自身心理素质，进一步提升服务水平。每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为他人考虑，实际解决问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就需要我们收费管理人员要有勇于开拓的精神，通过提高收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，减少收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基矗
3、转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自干部职工走上收费岗位至今，在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但部分职工与新的要求相比还存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不仅代表收费员的形象，为迎接全国干线公路养护与管理检查工作组做出充分准备工作。（迟舒婕）
