12328畅通民意汇民智上半年受理业务970余万件满意率为81.3%
2015-07-23
近日，交通运输部运输服务司发布《2015年上半年12328电话系统运行情况分析报告》（简称《报告》）。《报告》显示，上半年全国12328交通运输服务监督电话系统运行平稳有序，投诉举报类业务办结率达到92%，部分省份还开通了12328电话微博、微信公众号等。
“12328电话自去年年底在全国开通以来，较好地发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。目前，各地正在进一步完善12328电话系统建设，健全业务工作流程，强化12328信息应用，提升服务监督能力。”部运输服务司综合运输服务处副处长冯立光表示。
业务量高位运行服务渠道不断拓宽
冯立光介绍，上半年全国12328电话系统共受理有效业务974.5万件，其中信息咨询、投诉举报和意见建议三类业务分别为882.7万件、62.7万件和29.1万件。河北、辽宁两省有效业务量超过100万件，广东、重庆、江苏、浙江、山东等11个省（市）有效业务量超过20万件。
在业务量高位运行的同时，全国12328电话10秒内接通率平均为74.1%，办结率为88.2%（投诉举报类业务办结率为92.0%），抽查回访率为13.8%，处理满意率为81.3%。
截至6月底，全国共有8个省份开通了12328微博，14个省份开通了短消息平台，11个省份开通了12328微信公众号。以12328电话为主，网站、微博等为补充的12328业务受理渠道不断健全。“通过微博、微信等互联网渠道受理的业务量增长迅速，社会公众对12328电话系统的认知程度和接受程度逐步提高。”冯立光说。
热点问题集中民声窗口作用凸显
《报告》显示，上半年公路领域电话业务主要集中在路网服务、收费管理和养护保通等方面，三者合计占到公路领域业务总量的94.6%。道路运输领域电话业务主要集中在道路旅客运输、枢纽场站、驾驶员培训和运政执法等方面。城市客运领域电话业务主要集中在出租汽车和公共汽电车两方面，二者业务量合计占城市客运领域业务量的81.9%。
上半年，公共汽电车、出租汽车投诉举报类业务分别为12.2万件、32.8万件，分别占投诉举报业务总量的19.4%和52.3%。“上半年出租汽车投诉举报呈持续增长态势，投诉事项主要集中在网络约车以及出租汽车拒载、私自拼客、甩客等方面。”冯立光表示。
《报告》显示，二季度共受理公路收费类业务18.2万件，占公路领域业务总量的比例比一季度提高了5.8个百分点，社会公众来电咨询高速公路免费通行政策、收费标准等事项比较集中。
坚持问题导向提升服务能力
冯立光表示，从上半年12328电话系统运行监测情况看，社会公众反映运输服务方面的热点、焦点问题较多，行业转型升级、改革发展任务仍十分艰巨。
下一步，部运输服务司将坚持问题导向，围绕社会关注、群众关心的热点、焦点和难点问题，加快出台网络约租车经营服务管理办法、出租汽车深化改革发展以及道路客运业转型升级指导意见等，及时回应社会关切，指导地方不断提升交通运输服务质量。
