铁路中断旅游泡汤宝鸡游客要旅行社全额退费被拒
2015-08-11
“北戴河没去成，却自费在西安火车站体验了一天人山人海的拥挤，回来还要和旅行团一起承担损失。”8月10日，朱女士和同伴在宝鸡友联旅行社讨要说法，却因“不可抗力”等原因被要求承担一部分损失，旅行费用不能全部退还。
旅游者：七日游变狼狈两日游
8月初，一场暴雨使得陇海铁路部分路段无法通行，宝鸡、西安火车站大量列车晚点，旅客滞留，不少人的旅游计划也因此泡汤。
宝鸡的朱女士参加了8月3日从宝鸡出发的“北京、北戴河七日游”。一行三十余人原计划乘K8168次列车前往西安，再转乘T232次列车直达目的地北京。但因陇海线意外中断，被告知改乘大巴车前往西安；到了西安火车站，大屏幕显示T232次发车时间为17时44分，之后显示晚点到20时30分，再后来一直显示晚点未定。
“从3日下午开始，西安也在下雨，候车厅人山人海。导游说路通了，让大家继续等待。”朱女士说，晚上10时许，因联系不到合适的旅馆，导游让大家自行解决住宿并保持电话畅通。4日凌晨4时，游客们接到导游电话赶到火车站，但列车信息还显示晚点未定，在导游劝说下大家等到早上7时许，再去买到北京的高铁票时余票只剩了15张。此时，经历一天一夜奔波后，旅行团里一些老人和孩子出现不同程度的不适，看到不能顺利出游，大家只好自费返回宝鸡。
回来后，朱女士等部分旅游者要求旅行社退还全额团费时，却被告知要扣除320元/大人、280元/孩子费用。朱女士等人认为，旅行社知道列车晚点却不及时采取第二预案，只是让大家一味等待，错过购买去北京的高铁票；往返交通费、住宿等费用都是大家自理的，扣费很不合理。
旅行社：部分旅游者将再随团出发
“我从下午4时到凌晨一直没有合眼，并不像他们说的没有应急对策，当天晚上就打了几百个电话，一直在联系怎么处理。”8月10日上午，华商报记者见到了带团导游怀女士。她说，当日列车大面积晚点，火车站比较混乱，团中有小孩哭闹，有老人身体不适，她尽量去安抚游客们的情绪。因同事联系到T232次列车车长，根据对方提供的情况，他们都相信火车会来，所以才决定带领游客们再等等。晚上9时许，她将大家转移到二楼的茶秀休息，并让大家解决吃饭问题。有游客提出要返回宝鸡，但因晚上12点之后高速公路不通7人以上大巴，所以三十多人只能在西安过夜。因为在火车站周边实在找不到旅社，就让大家各自解决。4日早7时，确认列车出发无望，又没有买到高铁票，大家遂决定回宝鸡。
友联旅行社负责人赵经理说，根据《旅游法》相关条例，因不可抗力影响旅游行程的组团社应当在扣除已向地接社支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
“8月11日，还是这个旅行团，大部分人将继续随团出发，目的地还是北京、北戴河，我们导游还将继续全程陪同服务。8月3日当时情况确实太糟，很多都不是人力能影响的。”赵经理说，在被地接社扣除一部分费用后，对于坚决退团的旅游者目前只扣除150元，但还是有人不同意。
旅游局：会督促旅行社尽快解决
宝鸡市文物旅游局工作人员介绍，已接到旅游者对该旅行社的投诉。由于双方签订的“旅游合同”中写明，因不可抗力造成的损失由双方协商解决，此事还需旅行社和旅游者双方协商，旅游局会督促旅行社尽快解决此事。华商报记者张莉实习生吴茜
作者：张莉
本文来源：华商网。更多精彩内容请登录华商网(http://www.hsw.cn)
