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长治高速公路东阳关服务区强化管理优化服务全力以赴创“百佳”
2015-08-14 
        今年以来,长治高速公路东阳关服务区以争创“全国百佳示范服务区”为目标,以提升服务质量为主线,落实“两项管理”,强化“三个服务”,全力以赴打造“温馨阳关”服务品牌。

        落实“两项管理”

        服务区经营管理有了新气象

        认真落实了精细化管理。严格执行餐厅、超市自查制度,每周对台账、货品、人员等进行不少于4次的不定期抽查,逐步完善了管理规范、服务规范、操作规程和岗位工作制度。全面加强员工培训管理,积极开展了岗位练兵和技术比武活动,开展文明礼仪服务、精细化管理培训,累计培训人员157人次,培训率达100%,全面加强全员挂牌上岗、商品进货渠道控制、台帐抽检、质量抽查。积极响应创建节约型社会的号召,继续开展了“节约惜福、光盘有礼”活动,共送出光盘礼品6000余份,取得了较好的社会效益与经济效益。

        严格落实星级管理。健全完善了以责权利为核心的管理与考核机制,优化了星级服务区长效管理机制,制定并落实了服务区自检考核制度,通过大力开展“服务区管理比温馨、看服务质量”创先争优活动,进一步落实精细化管理,按季度开展顾客问卷调查,对顾客提出的合理化建议及时进行了改进,客户满意率达98.6%,比去年提升了0.3个百分点,未发生投诉和媒体曝光事件。

        致力“三个服务”

        服务区内外环境增添新活力

        改善硬件设施,提升服务质量。更新了综合便民服务平台系统;实施了服务区无线网升级,实现了主要服务场所的无线网络全覆盖;安装了门头和轮廓灯,使东阳关服务区真正成了司乘人员的“不夜港湾”;对可变情报板、外场监控系统进行了升级改造,现有59个摄像头基本实现了无死角、无漏洞、全天候监控;启动了服务区公共服务设施、停车尝污水处理设备以及第三卫生间、开水供应间、保安岗亭三个标准化建设等项目。

        强化内部管理,改善服务环境。按照《山西高速服务区文明礼仪服务手册》,加强了服务员、保安员、保洁员的文明礼仪和业务工作标准化培训,进一步规范了服务程序、文明用语和工作形象;对照服务区检查内容,加大了环境卫生的清洁力度,加强了对保安员、保洁员、服务员的标准化操作培训,进一步规范了服务管理。餐厅在自助餐、面食的基础上,增加了各色小吃;超市新增土特产、清真食品的种类,瓶装矿泉水、桶面等大众商品实现了“同城同价”。

        坚持以人为本,建设和谐服务团队。把建设和谐团队作为提高管理服务水平的有效手段,关爱一线员工,安排因病待岗的一名员工复岗,对家人因车祸致困的一名员工进行了慰问和爱心帮扶,通过开展五必访、慰问困难职工等活动,增强了员工的主人翁责任感;继续实施服务人员营业额奖励制度,在增加人员稳定性、降低离职率的同时,提高了服务员的工作积极性。

        强化安全应急

        服务区软实力实现新提升

        通过组织安全生产学习和考核,全面加强服务区食品安全和现场安全管理,重新规划了危化品停车位,增加了危化品停车区灯箱标志,对进入服务区的危化品车辆全部进行登记。针对可能出现的突发公共事件,根据实际情况,修订完善了各类突发事件应急预案,组织培训3次,考核1次,重点开展了消防安全和防汛抢险实战演练、食品卫生安全桌面推演,增强了服务区的应急处置能力。将文化品牌建设与创建“学习型单位”、“爱岗敬业、争创一流”等活动紧密结合,通过一系列活动的开展,使服务区的文化建设再上一个新台阶,让广大司乘感觉到东阳关服务区这个“温馨驿站”更加贴心。

        (通讯员李毅报道)

        
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