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安全和服务又一次纠结了

2015-08-15　

        日前，厦门航空公司一架航班上，一名12岁左右的乘客因辱骂乘务长，遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出处罚通报：该机组暂停排班5天，暂停排班期间大队安排机组学习相关手册。

        厦航此举引起社会广泛关注，民航自媒体@民航事客户端率先发问：这本是普通的拒载事件，旅客无故辱骂乘务员，是否应该忍气吞声助长旅客嚣张气焰？此举“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”。微博认证为“中国东方航空公司机长”的@汗血宝驴也表示，公司的态度会影响到未来机组的处事能力，更会造成群众对航空公司冲突的示范效应。

        对于此次事件引发的争议，厦航随后通过其官方微博对外回应称，尊重机长在飞机上的最高处置权。但厦航同时表示，机长要求旅客中止行程的决定存在考虑不足之处，未综合考量航班长时间延误的特殊情况以及旅客未成年人的身份。针对当事机组的质量管理通告，是希望飞行员今后能够更加谨慎行使权力，慎重做出中止旅客行程的决定。

        安全和服务，又一次纠结了。这次是厦航，机长对“毒舌”少女毫不留情地拒载了。类似事件国外也有，但从没有我国这么大争议。机长在机上的最高处置权既是历史形成的，也是法律赋予的，对机长的决定，事后可质疑，可商榷，但只要是机长基于安全因素做出的决定，机上所有人员只有服从，没有商量，不服从就下机，就这么简单。所以从安全角度来看机长没错。

        但换个角度，从服务角度来看，这位机长处理得确实不够妥当，对旅客的不智过激言论，要有一定的容忍度，以沟通交流和协商来化解矛盾，不能简单对抗，意气用事，将矛盾激化只能增加解决问题的难度，于事无补。

        服务该不该有个底线？我觉得应该有。一是服务应该是有限度的服务，当然是以自己的能力为限。二是服务应该是有尊严的服务，最起码服务者和被服务者人格上是平等的。三是服务应该是有立场的服务，对于危及安全、侵犯权益者，立场即骨气。

        

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