立业需担当有为在躬行
2015-09-06
在福州市民看来，黄蓝相间的海峡的士就是热心服务的象征。
亚峰服务站工作人员在为出租车更换椅套。
海峡的士的出租车能在自己的维修厂得到及时的“诊治”。
品牌档案
海峡的士，成立于2010年，是福建省福州交通建设集团下属全资公司，目前在福州市运营有700辆出租车。以创建城市文明窗口、树立城市形象为担当，海峡的士秉着“服务社会以客为先”的理念，为出租车企业“公车公营”的运营模式提供了成功的经验范本。
短短六年间，抗击台风、春运高峰输送、高考直通车、海交会保障……总能看到海峡的士忙碌的身影。高效、优质、慷慨、诚信的服务，也赢得了社会与市民的认可，海峡的士，逐渐成为福州城市新名片的浓重一笔。
以客为先就是服务为先
“开出租车20多年，海峡给了我很多感悟。”记者见到福州海峡出租车公司（简称“海峡的士”）的驾驶员陈章宇时，这名出租车行业的“老兵”刚刚从福州南站回来。他告诉记者，由于客流量较大，公交运力不足，海峡的士的司机会轮流到福州南站保障旅客运输。
2010年，海峡的士由福州交通建设集团全资成立，为市属国有企业。在此之前，陈章宇和他的很多同行一直在为个体承包经营的出租车业主“打工”。“驾驶员群体享受不到医保、社保等，整个行业的服务质量也很难得到保障。”陈章宇说，“海峡的士的员工化管理，让人打心眼儿里想维护好这个品牌。”
今年是陈章宇加入海峡的士的第六年，也是他参加“高考直通车”免费送考公益活动的第六年。6月7日，他凌晨四点就早早醒来，检查了一遍为考生备好的笔袋、铅笔等考试用品，再次看了看药盒里的云南白药、晕车贴等药品是否齐全，提早半小时就到了预约考生的家门……
无数这样的例子为海峡的士赢来了口碑，海峡的士的司机刘文春告诉记者，他经常遇到主动同他交流的乘客，对他们的服务赞誉有加。“尤其是在火车站，很多乘客专门跑来乘坐海峡出租车，他们只认黄蓝相间的海峡出租车。”刘文春骄傲地说。
比颜色更深入人心的是服务。
海峡的士总经理张世雄介绍，拒载、绕道、拼客、不打表……这些违章行为在海峡的士执行“一票否决制”，对于这四项违章行为的司机，无论是被管理部门查处，还是企业自查属实，一律解聘。海峡的士自己成立了路面督导小组，配备三台督导车，针对不同站点或人流量较大地区进行稽查活动，对公司所属车辆车容车貌、安全行车、服务质量等情况进行检查，纠正驾驶员违规行为。同时，海峡的士设立奖励基金，作为优秀驾驶员和乘客举报的奖金。张世雄表示：“的哥如果遵守服务规范，最高每年可获得3000元的奖励。”
“‘公车公营’的运营模式，把优质服务变成了海峡的士全体员工的自觉行为。”张世雄介绍，海峡的士成立以来，始终秉着“服务社会以客为先”的经营理念，目标是打造福州市六星级的汽车综合服务品牌。
据了解，海峡的士还通过车载GPS播报、服务站粘贴宣传标语、发放宣传材料、LED顶灯等方式，向市民公开“海峡的士”文明服务承诺，营造了良好的诚信工作氛围，形成了独具特色的基层建设新模式和工作管理新机制。
在张世雄看来，“公车公营”既是海峡的士的立身之本，也是海峡的士的担当所在。“海峡的士始终以社会公共服务提供者的标准要求自己。以客为先，就是服务为先，就是把社会的需要和乘客的需求放在第一线。”他说。
公司化管理司机有了归属感
陈章宇介绍，以前出租车司机只对车主负责，公司实际上成了“摆设”，就连通知司机到公司开会、学习，大家也都推三阻四，因为大家认为埋头挣钱才是自己的本职。进入海峡的士后，公司负责司机的工资、保险等。“管理加强了，也把人心凝聚起来了。”陈章宇说，“司机做得好还有额外的奖励，福利待遇有保障。”
海峡的士工会主席黄铭介绍，公司制定了一整套服务质量管理体系，并对员工进行了严格的制度培训。陈章宇所说的“额外奖励”，指的是公司年终的绩效考核。“对于在安全、节能、服务等方面有突出成绩的驾驶员，公司专门设置了‘海峡之星’、‘服务之星’等奖励。”黄铭介绍。
“司机兄弟是我们的一线员工，公司总部作为服务中心，理应为他们做好保障工作。”黄铭告诉记者，海峡的士发挥“公车公营”的优势，在福州市区设立了两座服务站，一站式解决驾驶员的休息、洗车等需求。
每逢重大活动等交通保障时期，海峡的士常常需要全员上阵，黄铭介绍，“整个集体拧成一股绳，劲儿往一处使。”盛夏时节，海峡的士还为驾驶员准备了特有的防暑降温品。“不少其他出租车公司的司机向我打听，怎么才能跳槽到海峡来。”陈章宇说。
有了全体员工的向心力，就有了战斗力。
海峡的士自成立以来，多次响应福州市政府号召积极投身于社会公益事业的车辆保障工作中。先后为首届21世纪海上丝绸之路博览会暨第十七届海峡两岸经贸交易会、APEC会议、泛珠会议以及特奥会等重大活动的宾客出行提供车辆保障共计千余车次，得到了社会各界的广泛好评。
在全体员工的努力下，海峡的士成绩斐然。公司先后被中国海员（公路运输）工会福建省委员会和福州市总工会评为“先进职工之家”、荣获福建拾安康杯”竞赛优秀组织奖、被中共福州市委和福州市人民政府评为“2012—2014福州市文明单位”、被福州市创建青年文明号活动组织委员会评为“2012—2014年度福州市级青年文明号”……
诸多成绩激励着海峡的士，兄弟般的情谊使得公司的运作如臂使指，优质的服务与无私的奉献也让海峡的士“乐在其中”。张世雄屡屡提到的“社会担当”，正是这样一点一点融浸于这个集体的心中。
“疗养院”与“急诊室”
洗车、擦车、换座套、“三天一回潮签字、计价器打卡、领发票……一系列不足半小时的流程完成后，海峡的士的司机刘师傅驾车离开了亚峰服务站。
海峡的士亚峰服务站站长许志华告诉记者，目前，服务站内有两套自动洗车设备，聘用有8位保洁员工。类似刘师傅这样的流程每天需要在站内重复一百多次。“400多辆出租车需要在这个服务站内执行公司的‘三天一回朝车辆检查制度，也就是每隔三天就需要回服务站进行保洁、检修，防止有车辆‘带病上路’。”许志华说，亚峰服务站全年无休，是保障海峡的士车队质量的“疗养院”。
对于海峡的士的“疗养院”，陈章宇感触颇深，爱干净的他执行了单独的“短期回潮制度——两天之内一定要去一趟服务站。“要是时间允许，我每天都会来一趟。”陈章宇告诉记者，有时为了赶时间，他还会自己擦车，“就是图个安全，图个干净，也图个踏实。”
海峡的士副总经理蔡浩威介绍，为了方便出租车驾驶员工作，公司在市区设置了两座综合性出租汽车服务站，亚峰服务站就是其一。服务站内设服务大厅、驾驶员休息室、员工餐厅，可提供车辆日常保洁、检验、营收款缴交、证卡办理和驾驶员日常培训、就餐、休息等服务，缓解了出租车驾驶员的“三难”问题。
蔡浩威介绍，除了两座“疗养”性质的服务站，海峡的士还设有自己的“急诊室”。在海峡的士的橘园洲维修厂，记者见到了海峡的士“急诊室”的“主治医师”——维修厂厂长叶军。
对于曾经负责某汽车品牌4S店的他来讲，维修厂的业务更加纯粹。“保障安全是第一要务。”叶军介绍，目前，海峡的士对现有的700辆出租车定期进行全面的安全检查，并建立专门的车辆技术档案，“每车都有对应的技术与维修档案，确保每辆车都能得到专属的安全保障。”
刘文春告诉记者：“在4S店，维修更换一个变速箱至少需要三天时间。在我们自己的维修厂，可能一两个小时就搞定了。”他说，对于出租车而言，时间就是金钱，公司的维修厂为司机节约了大量的时间成本。
“维修厂是24小时在工，每天晚上会安排一组员工值班，并且随时可以上路救援，以防出租车驾驶员在晚上遇到车辆故障。”叶军说，目前维修厂还与福州市的几所院校签订了合作协议，这些院校相关专业的学生可以直接到维修厂参与校外工作实践。同时，也为维修厂的后期人才储备打下基矗
创新技术提供高效服务
2012年10月18日，“福州市出租汽车服务管理信息系统试点工程可行性研究报告”通过交通运输部审批，福州成为第二批出租汽车服务管理系统建设试点城市。蔡浩威介绍，海峡的士是福州市出租汽车服务管理系统的试点企业，“海峡的士是试点中的试点，目前即将完成电召系统的车辆全覆盖。”
蔡浩威介绍，海峡的士的信息系统建设分为两部分，其中对内的监控指挥系统已经较为成熟。目前，海峡的士实现车辆远程控制，实现实时监控、动态调度、安全目标跟综等功能，对乘客投诉事件进行监控、取证，有效地提高服务质量。“也有一定的预警功能，比如路段拥堵、加气站停止营业等突发信息，可以通过系统及时播报给附近的驾驶员。”蔡浩威说。
同时，在此基础上建立了海峡的士的业务管理系统，整合车辆管理、信息查询、营收管理、驾驶员考核管理等多项功能，实现信息化、无纸化管理，有效提高了工作效率；在车内安装探头，并派专员检查，以确保驾驶员人身安全，并实时监督驾驶员文明服务情况。
对于另一部分即将投入使用的电召系统，蔡浩威更愿意将其称为智慧召车系统。“不单单是电话召车，还会有相应的手机APP同步接入系统。”蔡浩威介绍，海峡的士对外的智慧调度系统在起步之初，就积极地与移动互联网技术融合，开发了专门的手机APP软件，对于使用召车系统接单的司机，公司还会有一定的补贴。
在海峡的士的指挥调度中心，记者实地体验了其电召调度系统。电召服务电话“968853”接通后，记者的信息同步接入到系统内，客服人员与记者沟通好上车地点后，迅速下达调度指令，十秒后附近即有司机接单，这时记者的手机上也同步收到了接单成功的短信。指挥调度中心的工作人员介绍，如果乘客是电召系统的老客户，系统还会记录乘客常用的上下车地点、偏爱的路线等信息，为乘客提供精准高效的出行服务。（记者：张凡本版图片由海峡的士提供）
□手记
大担当方有大作为
一方面是社会对其服务水准不一的质疑，另一方面是打车软件、网络约租车等新业态的市场冲击，当前，出租车行业面临着诸多挑战，改革发展成为行业内外热议的话题。海峡的士以社会公共服务提供者为己任，有责任与付出，也有荣誉与收获。海峡的士的经验也许为出租车行业在新时代的出路进行了一项探索式地标定：大担当方有大作为。
担当需要勇气。担当是一项稀有品质，对于出租车企业而言，承担更多的社会责任，常常意味着会付出更多的利润。而在海峡的士看来，承担也意味着引领。近年来，海峡的士坚持“公车公营”的运营模式，以服务社会为动力，督导参加交通保障的海峡的士车辆累计9000余车次，公司整体形象和服务水平得到全面提升，同时也得到了社会各界的广泛好评。担当的勇气又转化为企业的内生动力，优质服务成为了海峡的士员工的自觉行为，充分展现了企业“服务社会以客为先”的服务理念，为“海峡的士”品牌增彩添辉。
担当需要智慧。传统的出租车行业正在饱受质疑，服务不规范、队伍不稳定等问题层出不穷，新时代的出租车企业不仅要有敢于担当的勇气，还需要善于担当的智慧。海峡的士注重内部管理，更注重精打细算。海峡的士定期开展对员工的法律法规、安全营运、优质服务等知识的培训，采取例会、学习培训、上路检查、短信群发等多种形式，强化了“安全第一”的思想。另一方面，海峡的士注重创新生产，自行投资建设的两座服务站与维修厂为企业节约了大量成本，也为出租车驾驶员提供了值得信赖的后勤保障。
大担当方有大作为。有了高起点的担当与责任，企业有了更高的使命感。海峡的士坚持“诚信文明安全创新高效”的经营指导思想，致力于管理规范和服务创新，努力打造成福州市六星级的汽车综合服务品牌。海峡的士内部从一线驾驶员到后勤保障员工，充满了为职业奋斗的动力，甘愿为同事奉献、为社会奉献，同时收获了工作的满足与社会的认可。未来，海峡的士还会面临更多的责任与挑战，仍然需要以更大的担当来实现更大的作为。（张凡）
