大连打造便民服务“高速路”：优质服务赢民心
2015-09-21
大连市行政服务中心
9月18日，2015全国重点网络媒体辽宁行采访团一行来到大连市政府行政服务中心和民意网进行参观采访。
大连市公共行政服务中心主要由行政审批服务区、公共资源交易区、市民综合诉求网上和电话受理区(包括民意网、“12345”市民呼叫中心)、公共资讯(政府信息查阅)服务区、城建档案馆、云计算中心和智慧城管服务平台等配套便民服务设施构成。
中心按照“综合化、规范化、便民化、效能化、透明化”的服务理念，坚持物理平台与网络平台同步建设，充分运用“互联网+”思维，着力打造行政审批、市民网上与电话综合诉求、公共资源交易、政务公开、电子政务技术五大政务服务平台，向企业和市民提供方便快捷规范透明的综合性公共行政服务。
走进行政服务中心，咨询台内的咨询员正在解答市民的疑问，为市民办理业务进行指引。1至3层为行政审批服务窗口办公区。除了4个出入门口均放置有各项业务流程告知单外，办公区内还有多种电子设备为办事人员提供便利，比如叫号机、用以介绍大连行政审批查询系统的触摸屏。
行政服务中心的窗口工作人员全部选用政治素质高、服务意识强，清正廉洁、业务精通的人员并对其充分授权，运用网上审批系统，优化审批流程，压缩审批时限，全力打造“服务最佳、效率最高、环境最美、群众最满意”的审批服务大厅。在中心的14层，记者看到了备受关注的全市统一的市民综合诉求服务系统平台——12345市民服务热线，接线人员正在进行接线工作。热线电话一年365天，每天24小时接听群众电话。
除“12345市民服务平台”外，大连市还创建了目前国内唯一家由党委政府主办的市民诉求表达平台——大连民意网，与12345市民服务热线一网一线相结合，共同服务便民。四年来，民意网以网络技术为支撑，以知民意、解民忧、汇民智、凝民心为目标，坚持问题导向，从“虚拟世界”走向“现实生活”、从“面对面”转到“键对键”，全天24小时开通党委政府与群众互动交流的网上直通车，用为民服务的真诚和实绩赢得了民心，取得了群众广泛信任和支持。
民意网以“办成为民解忧、为民办事的服务平台”为目标，建立健全“1+N”网络体系，全市104个承办单位都制定了留言分类分拨、办理回复时限、部门分工合作、监督检查问责等一系列规章制度，形成了“主要领导负总责，分管领导牵头抓，办理部门具体干”的三级工作网络，确保市民办理回复工作件件有回音、事事有结果。无缝隙的网络链接，大胆向市民开放知情权、问责权和追溯权，真诚征求居民意见，实现党委政府与市民互动交流的“零距离”。
截止目前，民意网浏览总量达2700万余人次，市民留言16.7万余件，回复率98%以上，满意度95%以上；平均每天近两万人次浏览，收到表扬留言1500余条。民意网已经成为大连这座城市和谐稳定的“一张名片”，成为加强创新社会治理的重要试验和载体，促进了党务政务公开、党风政风转变，打开了党和政府体察社情民意的一扇窗，架起了党和政府联系服务群众的一座连心桥。
