春运大幕即将拉开铁路售票最忙的时候和旅客一起共宿大厅
2015-12-16
据《劳动报》报道，2016年春运大幕即将拉开，春运购票随之进入白热化。售票处，是旅客进入春运的头一道门，也是承受春运压力最大的窗口之一。当网购火车票逐渐成为购票主流途径，现场窗口购票的压力是否有所缓解？面对全国各地思乡心切的旅客，上海站的售票员们是否能够做到耐心亲切地服务每一名乘客呢？带着这些疑问，我走进了上海火车站联合售票大厅，在铁路售票的第一线体验售票员们日复一日的售票工作。
最拿手：
记住每一车次的“长相”
早晨8点，我和售票员李毅来到了上海火车站联合售票大厅，迎面而来的是早已排成长队的购票队伍。“这两年都算是好的。每天最高峰的时候，都还能排在客运大厅内。要是早几年，这里的队伍早就排到外面去了。”
“您好，请问您准备去哪里？”“您好，请您出示您的身份证。”“好的，我帮您看一下。”刚走进窗口内部，此起彼伏的回应声不绝于耳。窗口前6名上海站的售票员们正接待着一名又一名急切购票的旅客。李毅介绍说，这就是她们平时的工作：嘈杂的工作区域，一名接着一名的旅客，没有停歇的工作进程；吃饭只有15分钟的轮休，即便是碰到想要上厕所的情况也要忍祝
一台电脑、一部出票机、一部验钞机以及零钱柜，我坐上了售票员的专座。售票员李毅帮我打开了购票系统，点击购买车票选项，“在这里，我们可以帮乘客选择目的地，输入拼音的首字母就可以了。这里帮他们选择班次、席位和时间。”在练习操作中，我难以准确地搜到目的地，同时对于班次、票价也不熟悉，让李毅连连摆手，“你这样可不行。”由于业务不熟练，为不影响她的工作，我只得在一旁当起了“旁听生”。
李毅告诉我说，她刚入门的时候操作系统也很慢，往往旁边一个窗口两、三名乘客买好了票，自己的窗口才刚替一名乘客买好票。师傅告诉她，自己不能教她什么，乘客才是最好的老师。那个时候，她一个人每天晚上都留在窗口练习，问、输、收、核、交，5个售票的规定环节一个都不能少、一个环节都不能出错。“你要是售票速度慢了，不仅耽误了乘客的行程，还会遭到对方的指责，他们不会管你是不是刚来的新手。”为此，她勤学苦练，刚工作3天，就能把江浙周边地区的班次、票价逐个背出。“到了春运的时候，一些热门的方向比如阜阳、淮南的班次情况做到胸中有数。”她随后在系统里打出一个“K8366”，“这个是上海晚上11时42分到阜阳的普快车次。”她告诉我说，有些时候同一个方向去的人多了，自然而然地就能记住这么多的班次。
最难受：
看到乘客苦苦等候买不到票
中午11点，李毅终于得空从窗口上下来，利用15分钟的时间吃午饭。“别看我们现在只有15分钟吃午饭，春运高峰的时候，有5分钟吃饭的时间就不错了。”
李毅回忆道，2007年是她第一次真正体验春运售票的工作。“那个时候真的恨不得自己帮他们多买几张票，哪怕是站票也可以。”在她印象中，好几次春运抢票时都能看到抱着被褥睡在售票大厅的旅客。为了抢第二天一早的票，这些旅客常常提早24个小时就在售票大厅候着。“那个时候，车票是一起对外出售的，也有其他代售点负责售票。往往我帮一名旅客买完硬卧，下一名旅客有可能就是无座，而轮到第三位旅客时就没有票了。”她坦言，看到这种情况其实自己心里也不好受。“看到他们在大厅里待了一晚上，却连一张回家的火车票都买不到时，好几次刚下窗口我就哭了。”
为了能让更多的人买到回家的一张车票，李毅好几年春运时都没有回家。“有的时候直接去附近的小旅馆，我们几个售票员一起挤一挤，睡几个小时，翌日一早重新回到窗口，开始工作。有的时候索性就不回去，和这些留宿的旅客一起，他们睡大厅内，我们睡窗口内。”她介绍说，这几年随着网络购票开始，售票窗口的压力减小不少，但是改退签窗口的压力却依然不减。旅客虽然可以在网上购买车票，却不能在网上进行改退签，只得到窗口。“不是说可以用复印件的吗？”李毅刚和我聊起这两年春运变化时，窗口那边传来了一名旅客的质询声。“您是不是使用过第三方抢票软件？请出示您的身份证或者相关证明，我帮您核验一下。”“不可能，我没有使用过……”李毅费了不少功夫，终于做通了这名旅客的工作。“有些旅客曾经在网上用过第三方抢票软件的，这两年再到12306上抢票，就会出现身份核验的问题。一般这个时候，旅客需要拿着本人的身份证或护照等证明自己身份的证件到我们窗口核验身份就行了。但往往很多人都不知道，以为复印件仍有效的。”李毅一边向我解释，一边帮下一名旅客购起了车票。她告诉我说，即便是旅客再不讲理，自己也不能和他们发脾气。“这其实也是一种工作压力。”
最盼望：
用一份坚守换取一张回家车票
每天都日复一日地售票，工作不枯燥吗？”这名80后售票员笑着摇了摇头说：“当你看到他们拿着一张可以回家的车票时，就不会这么想了。”她告诉我，让每一位旅客都能顺利回家，其实是每一位铁路工作者共同的心愿。
正如看上去的一样，铁路售票是一份很辛苦的工作。“我们每次关了窗口，腰都直不起来，嗓子更是连话都说不出。工作十多个小时，还要应对来自五湖四海的旅客，真的很累。”但是，让李毅值得庆幸的是，家里十分支持她的工作，“我家人现在一到这个时间段就很体谅我。每天早上下了窗口回到家，等着我的就是一桌的热汤、热菜，那个时候真的很幸福。”离开售票大厅时，李毅与众多的售票员们仍忙碌在窗口前，了却许多旅客回家的愿望。在她看来，用一份坚守为旅客换取一张可以回家的车票，值！
作者：黄嘉慧
本文来源：东方网
