河南省交通运输厅12328交通运输服务监督电话政策解读
2016-06-22
省政府新闻办公室组织召开12328交通运输服务监督电话系统联网开通新闻发布会，省交通运输厅副厅长唐彦民宣布12328交通运输服务监督电话正式开通。
目前，我省12328电话服务内容包含以下几个方面：
1、原12122服务热线高速公路的相关业务；
2、公交、出租车、轨道交通、客货运车辆、驾培、汽修等与道路运输服务相关的业务；
3、水路、海上搜救、海事、救助打捞方面的投诉举报、信息咨询、意见建议业务；
4、交通运输系统行风建设、交通行政执法及公路“三乱”方面的投诉和举报。
据了解，从2014年6月份起，我省18个省辖市、10个直管县（市）在以前96520交通运输热线和96055交通路政热线的基础上，陆续开通了12328交通运输服务监督电话；12328电话省中心陆续完成了建设模式的论证、后台系统平台的搭建、部省市三级座席软件系统的安装调试监测、对12122原高速公路热线电话的整合以及对全省12328电话话务人员的培训，目前顺利实现联网试运行。我省成为继江西盛黑龙江省之后全国第三个实现部、盛市三级12328电话系统联网的省份，标志着我省12328交通运输服务监督电话建设任务圆满完成。
问
12328电话综合了多个服务内容，这样的热线是否会很难打通？
答
省交通运输厅运管处处长胡耀松：
为了提高12328交通运输服务监督电话的服务质量，我们对服务质量有一个量化的评定标准，结合工作实际，我们要求实现12328电话7*24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。
问
对反映问题的处理，是如何保证及时有效的？
答
省交通运输厅通信中心主任李松涛：
我们12328电话业务办理工作实行限时办结制：
1.对于信息咨询类事项，对于能即时予以答复的电话业务，话务人员即时办理；不能及时答复的，转交承办单位，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复意见；
2.对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见；
3.对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
有下列情形之一的，经承办单位主要负责人批准后，可以延长办理期限，但延长时间不得超过30个工作日：
情况复杂，涉及多方主体的；
调查取证困难的；
需要专业鉴定的；
其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的，承办单位应当提前反馈12328服务中心，告知来电人并说明理由。
有下列情形之一的，12328话务人员告知来电人不予受理，并说明理由：
1、不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；
2、投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；
3、已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；
4、涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
5、法律、行政法规规定不予受理的其他事项。
