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河南省交通运输厅12328交通运输服务监督电话政策解读
2016-06-22 
        

        省政府新闻办公室组织召开12328交通运输服务监督电话系统联网开通新闻发布会,省交通运输厅副厅长唐彦民宣布12328交通运输服务监督电话正式开通。

        目前,我省12328电话服务内容包含以下几个方面:

        1、原12122服务热线高速公路的相关业务;

        2、公交、出租车、轨道交通、客货运车辆、驾培、汽修等与道路运输服务相关的业务;

        3、水路、海上搜救、海事、救助打捞方面的投诉举报、信息咨询、意见建议业务;

        4、交通运输系统行风建设、交通行政执法及公路“三乱”方面的投诉和举报。

        据了解,从2014年6月份起,我省18个省辖市、10个直管县(市)在以前96520交通运输热线和96055交通路政热线的基础上,陆续开通了12328交通运输服务监督电话;12328电话省中心陆续完成了建设模式的论证、后台系统平台的搭建、部省市三级座席软件系统的安装调试监测、对12122原高速公路热线电话的整合以及对全省12328电话话务人员的培训,目前顺利实现联网试运行。我省成为继江西盛黑龙江省之后全国第三个实现部、盛市三级12328电话系统联网的省份,标志着我省12328交通运输服务监督电话建设任务圆满完成。

        问

        12328电话综合了多个服务内容,这样的热线是否会很难打通?

        答

        省交通运输厅运管处处长胡耀松:

        为了提高12328交通运输服务监督电话的服务质量,我们对服务质量有一个量化的评定标准,结合工作实际,我们要求实现12328电话7*24小时人工接听,确保10秒内电话接通率达到80%以上,电话用户服务满意度达到85%以上。

        问

        对反映问题的处理,是如何保证及时有效的?

        答

        省交通运输厅通信中心主任李松涛:

        我们12328电话业务办理工作实行限时办结制:

        1.对于信息咨询类事项,对于能即时予以答复的电话业务,话务人员即时办理;不能及时答复的,转交承办单位,承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复意见;

        2.对于意见建议类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见;

        3.对于投诉举报类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。

        法律、行政法规另有规定的,从其规定。

        有下列情形之一的,经承办单位主要负责人批准后,可以延长办理期限,但延长时间不得超过30个工作日:

        情况复杂,涉及多方主体的;

        调查取证困难的;

        需要专业鉴定的;

        其他需要延长办理期限的情形。

        对于延长办理期限的,承办单位应当提前反馈12328服务中心,告知来电人并说明理由。

        有下列情形之一的,12328话务人员告知来电人不予受理,并说明理由:

        1、不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的;

        2、投诉举报没有明确的对象、事实和理由的;

        3、已经人民法院,仲裁、复议机构受理和处理的;

        4、涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的;

        5、法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

        
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