航空公司恨不得飞机24小时飞，延误的苦不只你有
2016-07-23
本网讯“抱歉地通知您，您乘坐的XX航班延误。”恐怕是每位乘坐飞机出行的旅客最不愿听到的声音。不过好在航空公司一般会受理乘客的食宿费用，对于乘客来说只是损失一些时间。从明年起，如果航班延误，你损失的将不只是时间了，过去航空公司主动承担的食宿费用可能就需要乘客自己买单了。
新规：三种情况才可免食宿费
记者注意到，交通运输部发布的《航班正常管理规定》（简称新规），根据规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。
三种情况下旅客享受免费食宿服务：
1、由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；
2、国内航班在经停地延误或者取消；3、国内航班发生备降。大家经常谈论航班延误，多久才算是延误呢？记住：超计划时间15分钟就算延误，旅客就可以提请一些相应的服务权利。
那么，一旦出现了航班出港延误或者取消的情况，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服务呢？
一种情况下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。对于以上服务，如果航空公司（承运人）不能严格履行，将面临民航管理局的处罚。《规定》强调，未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。
实际上，记者注意到，早在2014年出台的《航班正常管理规定（征求意见稿）》中，这三条提供免费食宿的标准就已经列出，到今天正式出台，并未做改动。
航班延误，航空公司损失更大
经常搭乘飞机的常旅客，对航班延误的痛苦都深有体会。其实，对于航空公司来说，航班延误意味着其损失更大。“我们比乘客还盼着准时起飞。”提及因飞机延误而遭乘客误解甚至暴力，南方航空公司的一名机长向记者表示，上至航空公司，下至空乘和飞行员都不愿意看到航班延误。
“我们一天要飞好几个班次，一次延误，会影响到全天的工作，我们比乘客登机时间早，事实上，飞机延误我们等待的时间更长。”他表示飞行员和空乘也盼着“按时下班”。与乘客、飞行员、空乘“等待起飞”的焦躁情绪相比，飞机延误时，航空公司的损失更是实打实的。
“飞机停在机场里，每秒钟都在烧钱。”一位开了十年飞机的飞行员说，延误时飞机并没熄火，机舱里的空气流通、供电和空调都要运行，还要保持飞机在滑行道上的排队，飞机不飞，耗油却一直存在。东方航负责人曾对媒体表示，每延误1分钟，公司增加成本至少1000多元，这只是直接成本支出，还不包括后续对旅客服务和赔偿等的成本支出。
延误信息由谁发布最具权威性？
“天气原因导致航班延误我们理解，但不理解的是，工作人员从来不主动向旅客解释相关情况，工作人员的内部信息都无法对称，一问三不知，害得旅客受折腾。”遇到飞机延误时，比起“无限延误”的信息显示屏，从工作人员处无法获取有效信息更令旅客“窝火”。
在信息的官方发布机制上，珠海机场的作法让人看到一丝“曙光”。今年6月份，珠港机场管理有限公司与金湾电视台合作，利用有线电视网络在航站楼内开发建成航班延误信息发布系统。今后，旅客可在机场国内指廊各登机口看到文字公告、航班动态、天气云图、电视节目等实时信息。遇大面积航班延误时，该系统可及时向旅客发布延误航班、天气情况等航延信息，有效改善航班延误信息发布的及时性和透明度，提升机场服务水平。
能不能引入仲裁等第三方理赔机制？
针对新规，有网友称，航班延误原因均由航空公司向旅客告知，现在不管什么原因，如果延误时间过长或旅客情绪比较激动，航企往往会给予一定经济补偿。但未来如果上述规定实施，航空公司很可能拿“天气”或“交通管制”作为延误挡箭牌，名正言顺不用赔偿，消费者也很难辨别真假，权益难以得到保护。
上述担心并非毫无道理。根据此前民航局发布的《2015年全国民航航班运行效率报告》，过去五年，我国航空运输量大增，但航班正常率却有所下滑。“现在旅客对航企并不信任，而航企肯定不愿自愿掏钱给旅客补偿，再加上没有第三方仲裁机制，导致消费者无法或不愿走正常索赔渠道，‘不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔’的现象愈演愈烈，于是就会出现‘霸机’、‘拦跑道’等情况。”不少航空业律师都提出建议，应该在机场引入仲裁等第三方新机制，由民航局牵头，经航企认可，将各地仲裁委员会引入机场，这样可以方便旅客通过正规渠道进行维权。另外，第三方机构也可以是一个包括空管、航企、机场以及消费者等多方参与的组织，对航班延误的责任进行客观认定。
机场能否提供“十元套餐”“百元酒店”？
“广州机场延误4小时，没有免费餐食，兜里就100多人民币，看了看68元一碗的面条，咽了咽口水，饥肠辘辘。”网友“angela琪琪”的遭遇令小编心头一紧。打印10元一张、牛肉面78元一碗、馄饨59元一份……这在国内机场屡见不鲜；机场服务售价偏高早已众所周知。遇到飞机延误时，机场方面能不能推出“十元套餐”“百元酒店”，为旅客提供相对平价的服务。
2013年，交通部民航局下发了《做好航班正常工作若干规定》，提及了航班延误情况下，航空公司、机场与旅客应承担哪些责任。规定明确，“延误发生后，对于旅客吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目的服务协助人员，帮助旅客排忧解难；建立航班延误后的运行信息共享、放行和旅客服务协调机制等。旅客吞吐量千万人次以上的机场及其省会、自治区首府、直辖市机场要在候机楼隔离区内设立综合服务柜台，为代理的所有航空公司客票和所有类型客票办理退改签手续（差异化服务的除外）。”
目前，国内机场在针对航班延误所提供的相关配套设施举措方面还罕有声音，据人民网报道，西安咸阳国际机场于今年为中转机旅客提供免费午餐、晚餐及行李免费寄存，为乘坐国际及港澳台航班的空空、地空中转旅客提供一晚的免费住宿的服务，虽然令旅客称赞，但并未包含受航班延误影响的乘客群体。
据羊城晚报报道，2012年广州白云机场设立了“专门航班延误服务区”，周边是餐饮休闲购物区，航班延误时可以召集大批旅客，兼顾满足旅客就餐、休息、交通等需求，该专区除了实现常规的服务引导、住宿安排、交通接驳等航班延误“一站式服务”功能外，还适时推出“航班延误优惠券”等服务，可以算作国内机场航班延误服务的一种尝试。
然而，今年公布的2015年度民用机场服务质量评价结果显示，我国机场服务短板相对集中，在航班不正常时的服务保障工作方面有所欠缺，航班延误服务居旅客满意度末位，商务、餐饮、休闲等服务还有提升改进的空间。
专家说法
新规有较强执行力
民航专家张起淮认为，在航空客运关系中，旅客始终处于被动和弱势地位，由航空公司自行制定赔偿和补偿标准，不利于保护旅客的合法权益。《规定》的实施预示着民航主管部门和交通管理部门将首次就民航客运服务的“老大难”，即航班延误问题，作出统一的、明确的规范。规范的效力级别为部门规章，具有较强的执行力。
创新服务引入保险机制
中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军评价说，从行业发展的角度看来，这实际上便于各家航空公司创新服务。规定也希望航空公司在自主确定服务标准的同时，依靠社会的力量去做一些延误险的服务。航班延误之后，航空公司需要解决几个关键问题。第一就是信息的交代，仅仅告知还不够，所谓的交代就是让旅客知道自己能做什么、不能做什么，以及自己可以做什么，不可以做什么。第二，应急的恢复能力也是我们应该关注的地方。
补偿方案需要依法执行
中国民航飞行学院航空运输管理学院副教授许凌洁曾在2014年表示，从欧盟、美国的经验来看，由于非航空公司原因导致的飞机延误都是旅客自己承担食宿费用的。现在航班延误的经济补偿并没有法律效应，此次提出来就是希望补偿成为强制性的法规。从美国和欧盟来看，都是由民航主管部门定的，航空公司强制执行。
网友：霸王条款不接受vs哭闹吃奶不公平
旅客：信息不对称是霸王条款
航空公司员工：拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心
短评：大家都很委屈，那问题出在哪？
《航班正常管理规定》一经公布引发全民讨论，甚至不乏网友因误读而愤怒“拍砖”，其背后折射的不仅是政策出台前后沟通存在改善空间，更反映出政府部门治理能力现代化的紧迫性。
正式稿一出台，很多网友第一反应是航空公司可以借此“甩锅”，实际上是对航空公司运营情况缺乏了解。延误是航空公司最不想看到的情况，从经济利益角度看，航空公司与乘客是在“一条船上”的，甚至比乘客更希望航班准时起降。因此，航空公司应该重视与公众的有效沟通，向公众“科普”航空运输与飞行安全的基本知识，促使双方互相理解配合，避免乘客殴打机组、地勤等人员的“机闹”事件不断发生。
另一方面，很多网友质疑《规定》制定的过程是否公开公正。其实，该规定的征求意见稿在2014年就已公布，到今天正式出台，中间似乎并未引发有效的讨论。政府部门不应只重业务、轻宣贯，提高公共政策制定过程中的公众参与程度，才能减少不必要的舆论阻力。
此外，涉及到公众利益调整的政策出台，应及时配套相应措施，例如提供价格合理的食宿服务和以及用商业保险来兜底，最大程度降低政策出台可能的负面效应。
