人民日报：网络约车，有了市场别丢了诚意
2016-09-30
一旦这些商业平台抛弃了真诚对待消费者的谦恭姿态，居高临下漠视消费需求，拿出一副“有钱就能摆平一切”的优越感，就会民心渐失；虽然眼下日子舒坦，但长远看，“钱程”堪忧
前不久，“国内多地惊现优步‘幽灵车’”的新闻被媒体刷爆：乘客使用优步约车软件时，这些车辆迅速抢单，不联系乘客自动开启行程，不到一分钟便结束行程，然后直接扣款。或许是为了逃避惩处，涉事车辆的司机故意把头像五官涂黑，乍一看形如鬼魅。车辆蹊跷，司机吓人，所以媒体称之为“幽灵车”。
笔者也有过类似的遭遇：优步车辆到达后，司机自称在手机上看不到目的地，要求乘客补充操作。按他所说刚输入一个字，就接到“乘客已取消行程”的提示。这单优步没挪步，却理直气壮地划走20元行程费。
很明显，笔者也中了幽灵般的“黑科技”毒招儿。虽然最后颇费周折地拿到退款，但这期间浪费的时间、流量费用，以及愤怒懊恼，找谁说理去？！
针对“幽灵车”问题，优步相关负责人对媒体表示“上述案例是由司机刷单行为所导致，乘客遇到类似问题，可根据提示在平台上操作完成退款”。回答虽然中规中矩，但乘客未必买账：这事儿，光退款就完了吗？
肯下血本开拓市场，为什么不下足力气防堵“黑科技”呢？乘客蒙受损失后，为啥连一句诚挚的道歉都没有呢？这种“拿钱了事、废话少说”的态度，是不是少了些人情味儿？
撇开“幽灵车”这类特殊情况，乘客对优步其他服务也有很多吐槽：
比如，没有人工客服电话和语音信箱，手机APP上只有固定选项供反馈意见。乘客的直观感受是：他们懒得倾听“格式化意见”之外的任何声音，把消费者也当成了冷冰冰的、只有经济属性而没有情感体验的对象，不愿意进行买卖关系之外的、更多的沟通。
再如，优步要求乘客使用支付宝付款时，必须绑定“安全代扣”功能——乘客还未确认金额、与司机尚存纠纷的情况下，它也能直接扣款。这是不是霸王条款？此外，许多乘客抱怨，优步不提供任何消费电子凭据，一旦发生纠纷，消费者手中缺少有力的证据。优步漠视消费者的这些吁求，是真没听见，还是装没听见？
不可否认，网络约车是利用“互联网+”优化交通运输资源、满足居民出行需求的、了不起的创新。它最终能冲破重重体制机制阻碍合法化，并迅速上规模，也是因为它获得了广大百姓的由衷喜爱和强力支持。然而，“劳谦虚己，则附之者众；骄慢倨傲，则去之者多”，“互联网+”型服务商安身立命的基石是万千“草根”的拥护，一旦这些商业平台觉得自己翅膀硬了，可以对消费者不买账了，抛却谦恭姿态，漠视消费需求，总是一副“拿钱说话”的优越感，虽然眼下日子舒坦，但长远看，“钱程”堪忧。
保护消费者利益，不能全指望商家自盛自查、自纠，相关的监管必须到位。对于网络约车平台的安全管理漏洞、支付霸王条款、不提供电子收据等问题，工商、税务、消协等部门得拿出意见和办法来。
保护消费者利益，根子在于营造公平的市场环境，让“大咖”“小不点”，都始终面临竞争压力，有改善服务的动力。
优步宣布与滴滴联姻，成为国内网络约车市嘲老大”以来，涨价趋势比较明显。大家也担心，未来随着“新滴滴”的不断壮大，它对约车市场的竞争活力会有哪些影响？有关部门还应持续跟踪、深入考察。
还有一个现象值得关注：目前，外地车辆在优步注册后，能跨地域运营，甚至可以在北京、上海等摇号买车、限号上路的“治堵”城市中载客，这是其他交通营运企业，比如出租车公司所无法拥有的“特权”，此举是否形成不平等竞争？有待商榷。
网络约车方便了千千万万人出行，消费者念着你们的好。诚望虚心倾听、用心经营，踏实走好每一步……
