幸福的百姓温馨的家——伊春市公路客运总站服务民生纪实
2015-09-08
“2015全国交通运输行业文明示范窗口单位，也是全省唯一一家获此殊荣的公路客运服务单位，”在伊春市公路客运总站站长韩光林办公室，笔者透过韩站长的介绍，感受着两年多来全站干部职工为此荣誉所付出的努力和汗水。
“您好，请问要买去哪里的票？”
“拿好票，请检票后上车……”
一个微笑，一声问候，乘务人员文明规范的客运服务让多次来伊春市旅游的罗先生倍感亲切。他告诉笔者，如今伊春客运总站的变化是越来越明显了，不仅客运站的环境建设越来越出众，站前的交通秩序越来越规范，而客运服务的贴心周到让他这样的游客在伊春有了一个更好的心情。
2012年，伊春市客运总站新班子组建以来一直以打造“让人们群众出行满意”为宗旨，不断加强客运服务建设，提出了“强管理、提素质、重安全、增效益”十二字方针，以旅客满意为准则，不断提高整体服务水平，制定了职工行为规范和服务规范等一系列行为标准，使职工的日常服务行为有了指导规范，基本道德修养和职业道德水平得到进一步提高。客运总站新成立站质量考核办，制订考核细则和奖惩办法，签订目标责任状确定工作任务，全员撰写《承诺书》。按照“三优、三化”的服务标准，进一步规范服务行为，积极完善各项服务内容，满足旅客出行需求。在售票大厅增设了服务咨询台印制便民服务手册免费发放，开展问事咨询、提供针线包、救急药品、临时救助等多种便民利民服务。成立了“旅游聚散中心”，派遣两名员工参加“旅游业务知识培训”，为中外游客提供优质服务；为更好应对客流高峰及突发事件，客运总站与双运公司、龙运集团、麒麟集团等大型客运企业建立了良好的协调机制，为总站提供充足的运力储备，在客流高峰期间临时增加班次、疏导客流，适时开展了学生包车、旅游包车，延长预售客票等多种业务。加强行风建设，在社会聘请8名服务质量监督员参与站务管理和监督，还邀请旅客和车辆经营者参与行风监督活动，发现问题及时整改。
在服务理念上，客运总站坚持“1+0+0=100”服务原则（乘一部车，零安全事故，零投诉，旅客满意度100%）。并定期组织业务知识、英语、手势语、礼仪礼节等培训，并采取走出去、请进来相结合的方法，努力提高职工的服务技能、服务质量。同时，完善了旅客投诉应急机制，建立了投诉接待室，及时处理旅客的投诉，并对投诉内容、处理情况进行登记、回复。对外公开车站的服务承诺、投诉电话。现在，当每位旅客从踏入市客运总站的那一刻起，除了能够感受到客运枢纽的快速便捷，更能在咨询、候车、旅途中随时体会到统一着装的客运职工和司乘人员周到服务，让每位旅客在或长或短的旅途上多了一份关爱和温馨。
他们多方筹集资金打造文明优美的出行环境，先后对候车厅、售票厅、发车区、龙江快件、安检站、公共卫生间等21处服务设施进行更新改造，又为南北分站和翠峦分站改造了供暖设施和办公条件。以创建全国文明城市为契机，全体机关干部每周五定期深入候车厅、售票厅、卫生间、停车场等地，开展环境卫生整治活动，使站容站貌得到改善。为促进站务管理规范化，客运总站继引入进、出站一卡通系统之后，又与电脑公司合作研发出电子感应门闸系统。旅客刷票、员工刷卡才能通过电子感应门系统进入发车重地。在售票大厅和候车大厅增设了电子显示屏，手机加油站、ATM自动提款机、安装了三品安检提示语音和防护设备等，这些科技的应用，推进了信息管理平台的建设，总站的站务管理取得明显成效。
为切实解决站前喊客、拉客、甩客，站外倒背、倒客等严重扰乱客运市场正常经营的违法行为，该站增加了稽查大队工作人员，市道路运输管理处成立了第二稽查大队，专职负责客运秩序整顿工作。这个站还与交警部门、辖区派出所联合开展数次专项整治行动，对出租车违规停车、拉客现象进行治理，在站前设置两处即停即走的停车牌，有效制约了站前出租车的混乱停靠。
对于安全管理工作，客运总站一直以来常抓不懈，通过对每个管控元素进行细化分解、责任到人，织就了一张全员、全过程、全方位的安全生产责任网。加强安全事故警示教育，定期组织召开安全事故通报会，深刻吸取近年来全国重特大安全事故“血的教训”，以排查安全隐患为重点，大力开展安全生产自检自查行动。悬挂系好安全带及车辆进站“三清”警示牌，播放安全乘车常识，强化安检站、安全办等部门监督职能，以此来杜绝安全隐患的发生。加强车站安全源头管理，总站严格贯彻落实危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员不系安全带不出站“三不进站、六不出站”等各项规章制度，对发车区实行了封闭式安全管理。在候车室设置了旅客待检区域，改建了龙江快件货物通道、司乘人员及旅客出站通道，在发车位增加减速带，为出站口设立了限速牌，从而杜绝了安全隐患的发生。安全管理做到严把四关。严把进站关。严格执行例检例查、安检报班制度，未进行安检的车辆不准报班发车；严把班车出站检查关。对出站的客车严格执行载客人数的检查，实时采集视频影像资料，实行签字登记制度，做到了无超员班车和客货混装班车出站；严把“三品”检查关。对旅客携带的物品必须经安全检查仪，可疑物品要进行开包检查，严查发送行包快件夹带“三品”；严把四个分站的出口关；着力加强分站的检查监督工作，把好出站最后一个安全关口。加强消防安全管理，派专人到相关部门学习并掌握专业消防知识，指定专人负责24小时不间断的排查消防安全隐患，同时，又在值班站长室配备专业的反恐武器，以便应对重大恶性事件的发生。
先进的客运文化，可以拓展视野，激励斗志，锤炼品格，激发创造力。为了传承、发展、展示、运用好客运文化，客运总站提出了“客运文化引领，奉献精神铸魂”的思路，坚持用“艰苦奋进、务实创新、和谐有为、勇争一流”十六字工作理念，引领客运文化建设，努力打造具有“伊春林区”特色的文化品牌，为全市道路旅客运输事业提供持久发展的精神动力。这个站还制定出“以人为本、服务至上”的企业宗旨，创立“以站育人、以站暖人、以站聚人、以站励人、以站塑人、以站福人”核心价值观，明确“发展志愿服务品牌，助力林区三次创业”的企业文化主题。在经营发展过程中，彰显“运之以情、惠及万家”的胸怀气魄，树立“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”的奉献精神。形成了具有自己特色的、较完善的企业文化体系。搭建企业文化平台，培育有特色有创新的企业文化理念。全面组织编写和设计了站歌、站旗、站徽，提炼并总结出“四不让”、“敬业尽职宣言”、“团队精神”等文化理念，借助站内、站外媒体，多层次、多角度地使新的企业文化理念展示在环境中，渗透在制度里，运作于工作程序中，体现在领导的经营思路里，融入在职工的思想行为上，聚焦在文化楷模的形象上。今年，客运总站组织专业队伍参加全局职工排球比赛、“岗位明星”演讲汇报会等活动，通过丰富职工群众文体活动，促进了窗口服务文化建设向社会拓展。
随着伊春经济的发展，市民生活水平的提高，人们探亲访友、外出打工、假日旅游活动的增多，都将给林城城市交通服务带来全新的发展挑战和机遇，伊春市客运总站作为城市交通客运枢纽也将继续发挥“窗口”作用，为幸福的百姓营造温馨的家。
