警务督察支队监督投诉中心架起警民沟通之桥
2015-12-04
8名民警，24小时全天候接听群众投诉举报，日均70起电话接听，两年34302个举报投诉受理，6000余张监督投诉登记卡填写，4583件（次）投诉转办，123329个视频监督点网上抽查，发现问题584条……
上面的一组数据，是西安市公安局警务督察支队监督投诉中心2013年3月8日成立以来的工作量，这个8人团队肩负着倾听、处理西安800万市民对公安机关和民警监督投诉的任务。两年多的时间，他们用自己的辛勤努力维护着人民群众的合法权益，保障了公安民警的正当执法权益，日均投诉量17%的下降率，是为老百姓“撑腰”、为民警执法“护航”的成果，他们的工作真正架起了一座警民真诚沟通的桥梁，打造出了西安公安有人气、接地气的警务监督品牌。
规范服务耐心倾听“三个第一”是标准
监督投诉中心接到的三万余个投诉电话，内容纷繁复杂，大到市民对公安工作的各项意见、建议，小到市民路过警务站发现民警制服不整洁，其中还有大量的求助、咨询、抱怨或感谢。接待、受理、查处会带来巨大工作量，而对待每一通电话，每一个群众，监督投诉中心民警从来不会推诿，耐心的倾听、认真的记录，“三个第一”是他们的工作要求，即第一时间受理、转办，第一时间核实、查处，第一时间告知、回复。他们快速有效的接待、处置，第一时间消除了人民群众对公安机关和公安民警的些误解，消除了民警对侵权事件的心理负担。。
“件件有落实、事事有回音”是监督投诉中心对群众（网民）举报投诉的处置标准。为了规范中心工作，监督投诉中心先后制定下发了值班制度、文明规范用语、操作规定流程。并出台了《警风警纪投诉专线和警风警纪直通车工作规定》，制定下发了市局党委《关于警风警纪三色警示及责任追究办法》。中心定期召开受理群众和网民诉求和工作分析会，不断改进工作方法，完善工作机制，要求民警做到耐心、认真听取群众的每一个投诉，详细解答群众的每一件咨询，就算群众态度不好，也要做到你急我不躁，你躁我不推，耐心听娶平和回答，对回复群众不满意的责成重新复核查处回复，直至还原事实真相，使群众得到一个满意的处理结果。对群众举报投诉的涉黄、涉赌、涉毒以及涉酒、涉枪等重大事件，及时呈送领导和有关部门，快速处理，把负面影响降到最低程度，通过两年多来的工作，使群众的各类投诉下降了17%。
“照镜子正衣冠”让老百姓满意
监督投诉中心的重要职能，是通过监督发现问题及时纠正，改进公安工作，为民警“正衣冠”。中心两年来抽查公安网网上视频监督点123329个，发现问题584条。其中，值班室发现问题215条，户籍室发现问题57条，侯问室发现问题58条，监控室发现问题254条。根据群众投诉公交车站（点）沿线小偷多的问题，公交分局及时采取了防范措施，加强了车站和随车反扒工作；针对群众办理居住证和户籍迁转等问题，中心转由户籍部门解答80余件（次），并督促相关所、队，以“绿色通道”形式为20多名群众及时办理了居住证，落实了市局6类89项便民利民措施，兑现了公安机关对人民群众的承诺；针对群众投诉举报游戏厅、涉赌、涉黄等问题，督查支队联合治安、特警部门多警联动，主动出击，打掉了70个涉赌、涉黄场所，对608名涉赌、涉黄人员进行了处理，对涉及责任单位领导及责任民警进行督办、问责，使涉赌、涉黄类投诉下降了56%。通过对群众报警处警不及时、工作不作为等诉求的核实查处和督办问责，增强了民警对工作的责任心和快速处警的责任感。这条热线使老百姓随时能够随时对公安工作提出监督意见，同时又能让相关公安部门及时收到建议，做出反馈和改进，提升了人民群众对公安机关和公安工作的满意度。
维护执法权益树立执法权威
民警的执法代表着公安机关甚至国家法律的权威。对民警执法活动的监督，同时也是对执法权威的保护。工作中，每天的视频巡视必不可少，派出所的值班室、窗口单位的接待室、基层单位的执法办案区，监督摄像头架设到的地方，中心民警都要进行视频巡视，看到问题立即纠正。市民李某在派出所办理业务时对接待民警不满，和民警发生冲突扬言民警打他，并当场拨打投诉电话，督察投诉中心民警接报后立即查看视频监控，发现民警并未殴打他，李某未得逞，当事民警免受不白之冤。
在查处群众投诉、举报事件中，在对涉事民警坚持从严惩处的同时，对于诬告和报复性投诉，监督投诉中心会积极启动维护民警正当执法权益机制。今年8月27日一名自称马女士的群众来电投诉，称其和张姓女同事被三名民警强行带往十里铺派出所辖区的某警务室强奸，并以她们是“站街女”为由每人罚款500元钱。接到举报后，值班民警立即受理，由督察支队派出专案督察小组进行查办。经过连夜调查、现场取证发现，此两女确系“站街女”，因被派出所打击处理过而记恨处理民警编造被强奸的事情，向市局监督投诉中心电话恶意投诉。查明事情真相后，对诬告的两名当事人马某、张某依据《治安管理处罚法》进行严惩，维护了公安机关声誉和公安民警执法形象。
2013年5月，3名四川群众电话投诉他们刚到西安就被3名公安人员以怀疑吸毒为由被查扣、罚款，且无票据。根据线索，督察支队与相关部门利用三天时间走访了3家医院、8个汽车租赁公司、30余次电话联系受害人员并让其辨别犯罪嫌疑人，查获了以夏艳军为首的冒称警察敲诈群众案件，为受害群众挽回经济损失2.3万元，有效的打击犯罪，为公安机关挽回了声誉。
积极进取的团队谱写着平凡岗位的青春之歌
虽然监督投诉中心仅有8名民警，但每一个人都深刻铭记自己肩负的神圣使命与职责，“舍小家、为大家”是每一个人的工作准则。靪玮是监督投诉中心的年轻民警，家人孩子都在蓝田老家，他自己忙于工作也难得照顾家庭。最近自己又是椎间盘突出又是肠胃病，住院后不顾医生建议休息的要求，坚持返回工作岗位。民警李远，在培训中扭伤了脚踝，居然也一瘸一拐地回到单位上班。对于工作，他们都当成“第一要务”，对于家庭、老人、孩子却愧疚的太多。一个高效、优质的青年团队，凭着他们甘于平凡、脚踏实地、精诚服务的行动，时刻诠释着人民警察坚韧、奉献的忠诚内涵。
两年来，公安部、省委、省政府、市委、市政府、省厅以及3个盛市公安机关检查督导组14次到中心莅临指导和观摩调研。被《人民公安报》等各级媒体采访报道。2013年被市局评为全市“公安机关十大亮点工作”之一，2014年被市委、政法委评为全市“人民满意执法先进集体”。
今年3月20日，市委常委、市局党委书记、局长、督察长任军号在警风警纪投诉专线开通两周年工作情况汇报上批示：“监督投诉中心成立两年来，落实中央、盛市转作风，重构警民关系，密切党群关系的要求上发挥了巨大作用，向督察支队及投诉中心的同志们表示慰问和致敬；按照作风建设永远在路上的要求，继续持之以恒的抓好投诉中心这个平台，继续为全局警风警纪的好转发挥积极作用”。
督查支队监督投诉中心全体工作人员将继续努力，以公安民警的优秀代表汪勇为学习榜样，打造市局纪律作风建设的“品牌”，成为一个倾听群众呼声的窗口，为民解忧的一个便捷平台，为促进市局“四项建设”和公安工作改革，助推全局公安工作规范执法、队伍纪律作风建设、为民服务质量提高做出更大的贡献。
