广西壮族自治区交通运输厅关于加快推进12328交通运输服务监督电话系统建设的通知
2016-09-01
桂交科教函〔2016〕318号
各市交通运输局：
根据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施工作方案的通知》（交运发〔2014〕29号）、《交通运输部办公厅关于加快推进12328电话系统联网运行有关工作的通知》（交办运函〔2016〕168号）等有关文件要求，为加快推动我区12328电话系统建设，提高电话系统运行服务质量，根据交通运输部及我厅工作安排，现将有关工作通知如下：
一、充分认识建设交通运输服务监督电话的重要意义
全面推进12328电话系统建设应用，是新形势下加快构建安全可靠、便捷畅通、经济高效、绿色低碳交通运输服务体系的重大决策，是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是满足人民群众对交通运输服务新需求、新期待的重要行动。开展广西12328电话系统工程建设，是落实交通运输部关于建设全国12328电话系统工作部署的重要举措，是畅通全区交通运输服务监督渠道，加强行业监督，改善行业服务水平，提高人民群众满意度的重要手段。各单位要高度重视12328电话系统建设及运行工作，要把维护系统的正常运转作为重要日常工作推进。
二、联网及建设进度计划
2016年9月我区12328电话系统将实现部、区、市联网运行。2016年底前，除南宁市实行自动分级接入外，其它地市拨打12328电话直接接入自治区呼叫中心，由自治区呼叫中心转接入相应设区市的远端坐席。2017年内，实现各市自动分级接入，即各市拨入的电话自动转入各市的市级分中心，并逐步推进各市分中心建设。
三、加强队伍建设
各市交通运输局要高度重视12328电话系统建设与运行管理工作，进一步加强组织领导，加大投入力度，确保部、区、市电话系统联网后的正常运行。要将12328电话系统联网运行作为硬性指标，准确估计话务量，合理安排呼叫中心人员，加强呼叫中心人员队伍建设，提高人员素质，实现专业化和规范化管理。
四、加快呼叫分中心建设
各市交通运输局可参照南宁市的建设方案，加快推进市级呼叫中心建设。同时，要进一步加大资金投入力度，落实12328电话系统分中心建设、运行维护等方面的资金，统筹解决机构和人员、办公场地等方面的工作条件。分中心建设前，各单位应在2017年部门中安排虚拟分中心的运转费用，确保虚拟呼叫分中心正常运行。
请各市交通运输局根据以上要求制定12328电话系统联网运行实施方案和分中心建设计划，进一步细化分解任务，明确时间进度和阶段性目标，并于2016年9月30日前上报至自治区高速公路管理局（自治区12328服务中心）。
联系人：唐玮杰0771—2115928，13877124922。
2016年8月17日
（此件公开发布）
