——访湖南省交通规划勘察设计院技术质量处处长詹燕
湖南省交通规划勘察设计院技术质量处处长 詹燕
如何形容技术质量处的角色？湖南省交通规划勘察设计院技术质量处处长詹燕给记者的答案是“纽带”。
詹处长是本网此次采访中唯一的一名女性，她干练、爽快而又善解人意的个性给我们的采访注入了一丝轻松而又愉快的气氛。从生产部门走出来的詹处长，对目前技术质量处的工作意义也有着不一样的理解。她将自己的工作定性为“上传下达”的纽带作用：“一方面贯彻院里的意图，通过体系文件将我们的管理标准贯彻到各个项目里，并通过日常整体、系统、局部的检查来检验贯彻情况；另一方面，将结果进行反馈，这个结果又包含方面，如果效果好当然就继续推广，如果有需要改进的地方在使用过程中不断进行调整，所以说我们的工作也是动态的”。
詹处长介绍说，作为负责管理全院技术、质量等工作的职能部门，技术质量处在全院贯彻各项技术标准、规范、规程及技术政策，并督促检查其执行情况；组织质量管理体系文件及其他技术管理制度的策划、编制、修改工作，并对其归口管理；组织实施内部质量管理体系审核，对产品标识、质量信息反馈、过程监视和量测、数据分析、改进、纠正和预防措施等实施控制。
“院里一直都在致力于设计质量的提高，致力于质量管理的科学化、规范化和国际化。”
“三标一体”管理体系——"既是制度 更是教材"
虽然从生产部门转向机关工作多年，詹处长仍然保持着一名工程技术人员严谨、认真的工作作风，这一点从她对采访活动的充分准备、回答记者提问时清晰的思维、准确的逻辑，以及对提供给我们的数据的精准要求中反应得淋漓尽致。
设计院自1988年起推行全面质量管理，1990年成为湖南省首家悬挂“国家质量奖”奖旗的勘察设计单位；早在2000年便启动了贯标工作，2008年启动“三标一体”化管理体系，并已于2009年1月获得北京中设认证服务有限公司颁发的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证证书，这在全国都是属于领先的。
院里现行的这套管理体系文件包括管理手册、27个程序文件、22个作业文件及121个管理记录等三个层次的文件，共计30.5万字，内容涵盖了质量管理体系要求（GB/T19001/ISO9001）、环境管理体系要求及使用指南（GB/T24001/ISO14001）和职业健康安全管理体系规范（GB/T28001）等三大标准要求，是全院实施三标管理及相关活动的纲领和法规性文件，各部门和全体员工都必须遵照执行，这是与国际完全接轨的。
这套文件所体现的是一种以过程为基础的管理体系模式，主要通过对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进四大过程的管控来确保产品质量并实现持续改进。
管理职责主要是指确定管理方针、明确各岗位职责权限，通过管理评审进行系统检查；资源管理包括人力资源、基础设施和工作环境；产品实现是核心，包含的内容也比较丰富策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的提供、监视和测量设备的控制等过程；测量分析主要是指顾客满意、内审、过程监测、产品监测，不合格品控制，数据分析，改进，如纠正措施、预防措施。
詹处长对院里的这套管理体系非常有信心：“可以说，通过以上各过程、各环节的规范管理，我们的勘察设计质量是有保证的，不但院里放心，顾客也放心。我们的标准提供的只是达到了合格，只是守住了底线，但这个底线也是达到一定高度的底线，是与国际接轨的；而要达到更高的标准，比如创新和优秀，还必须辅以其他手段。”
其他手段主要是通过开展科技研发活动，并对其进行规范化的管理来实现的，相关制度包括《HNCDI科技项目管理办法》、《HNCDI科技进步与创新奖励管理办法》等。这两套管理规定分别从“收入与质量挂钩”及“文件交付后发现有勘察设计不良行为者的处理”等角度予以了明确。詹处长告诉记者，最近几年设计院的科研力度在逐步加大，对获奖作品的奖励也很有力度。
在詹处长看来，这套标准不仅仅是管理和监督那么简单，对新员工来讲，这套标准其实是一个非常好的教材，它展示了一个设计人员在整个项目中应该怎样做、按什么步骤做、做到什么程度，都有非常详细的说明和规定。
“一般新员工都需要一位师父来带、来讲解，但是如果按照这个标准做会更方便；而对于有经验的设计人员，即使知道了该怎么做，工作过程中在内心也是需要一个策划的，如果按照这个标准做反倒容易，也能避免遗漏一些东西。”
对于这套体系的效果和作用，詹处长告诉记者了这样一个变化：通过这套系统查出的问题层次正在发生变化——最开始，发现的问题大多是一些很初级的错误；而现在，这些低级错误几乎已经避免了，发现的问题相对来讲比较复杂。詹处长说，这个变化还是值得我们欣慰的。好的质量不是检查出来的，确保每个环节的出手质量是确保产品质量的关键，而严格执行体系文件规定是根本保证。
让詹处长倍感欣慰的是，通过十几年的贯标，目前院的“两张皮现象”正逐渐淡出，“写要做的、做所写的、记所做的”正逐渐深入人心。
推广——从不理解到理解
谈到推行三标一体化管理体系，詹处长也是感慨良多，她说，让设计人员遵守“写要做的、做所写的、记所做的”，还是有一定难度的，刚开始并不能得到大家的理解。在这之前，设计人员只需要做，现在还要将所做的写下来，对有些人就会觉得比较麻烦和受束缚。但在詹处长看来，还那句话——这套体系不仅仅是一种管理和限制，更是一套系统的教材。她相信随着时间的推移和这套体系的优势，大家的观念一定会转变。
事实上，也的确如詹处长所料，通常在一个项目做下来之后，设计人员就比较能接受了，因为毕竟从这套系统中还是发现了很多问题，能够让自己在以后的工作中尽可能地避免，规定从制度上可以确保勘察设计质量；尤其是一旦出了问题，可以职责分明、到位，避免了口头传达的误差和随意性。
实施方面，院里也下了很大功夫，通过质量意识教育、新员工岗前培训、外业验收、产品质量复评、勘察设计不良记录评审、顾客满意度调查、内审、第三方监督审核、管理评审等手段予以管控。
前段时间，团委还专门针对这方面的工作开展了“质量与文化”的演讲，邀请一线员工讲述对此的感受。活动前期，詹处长对参赛的选手说：“如果有不满意也可以讲出来，我就想知道大家的真实想法，也好改进”。而这次演讲获得了非常好的效果。谈到此处，詹处长体现出她作为一名女性细致、周到和善解人意的一面，她说，在得到大家理解的同时，我们也将更加努力将这套体系贯彻好，除了尽量做到不冤枉人，出现问题也要给大家解释的机会，通过讨论鉴定，做到准确无误。“处罚不是目的，是为了避免错误”。
贯彻——以不变应万变
从管理的角度，设计院所采用的模式与国外已无明显差距。ISO标准是各国先进经验的总结，设计院是完全等同采用的，也获得了国际认可。
近年来，设计院完成了一大批影响力大且具有示范意义的实体工程，在“科学管理，精心设计；安全环保，健康和谐；顾客满意，持续改进”的方针下，获得了众多奖项。截至2010年底，院里共获得国家级、部省级优秀工程勘察设计、咨询、科技进步奖253项，并相继被授予“全国五一劳动奖状”、“全国工程勘察与岩土行业诚信单位”、“全国工程勘察先进单位”、“全国优秀设计单位”、“全国优秀勘察设计企业”、“全国交通系统先进集体”、“湖南省重点工程建设先进单位”、“湖南省AAA级信用单位”等荣誉称号，连续三年被评为“年度诚信纳税A级企业”，两次进入全国工程勘察设计企业百强榜，并被评为“中国建设系统综合实力百强企业”。
桥梁专业一直是设计院的传统专业，也是优势专业，在中国桥梁建设史上创下了多个世界第一。詹处长特别介绍了依托世界第一跨径的独塔自锚式悬索桥——佛山平胜大桥完成的“大跨度自锚式悬索桥设计理论与关键技术研究”，这项研究主要是针对自锚式悬索桥设计理论与关键技术开展了深入研究，提出了一种新的自锚式悬索桥结构体系以及自锚式悬索桥力学性能分析理论，解决了串列双桥面与双主缆气动干扰、混合加劲梁、钢箱梁局部屈曲、钢箱梁顶推、悬索桥体系转换等关键技术问题；在国际上率先设计并建成了世界上跨度最大、首次采用独塔、混合梁、四索面的悬索桥；填补了国际桥梁建设空白；创造直接经济效益8389万元，缩短工期4个月。
多年的质量管理工作，詹处长在工作中始终遵循“以不变应万变”的原则，这个“变”是市场在变、顾客在变、设计作品的要求在变、目标在变；而“不变”的是对设计标准的严格把控，而这个标准的核心就是顾客的满意度。“我们部门的门随时打开，只要有不合理的条件、不能接受的地方，在符合标准的前提下我们将不断进行调整，但质量的标准底线是永远不能变的！”
采访中我们了解到，詹处长是一位地道的江南女子，虽然离开家乡杭州多年，但仍保留着那份婉约恬淡的气质，每回答完记者一个问题，都会报以一份慈善、谦和的微笑；而谈到院里的质量管理体系的贯彻和执行，我们又体会到了她作为一名专业工程师特有的韧性与坚持原则，而这也正是一个严把质量关的工程管理者所必须具备的职业素质！
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